Propósito e experiência do cliente? A empresa olha para onde o CEO olha

Por Márcio Oliveira

Costumo falar que nenhuma empresa tem o seu fim em si mesma e nenhuma é autossuficiente. Em outras palavras, uma empresa só existe de fato se ela conseguir atrair e reter estes clientes, conforme aprendemos com Peter Drucker. 

E o grande gap com o qual muitas empresas convivem diariamente, está exatamente nas formas como elas atraem e tentam reter os seus clientes. E falo que convivem, porque talvez elas nem percebam mais estes gaps. Mind the Gap não é apenas o nome do meu livro, mas é também um grande chamado de atenção para estes gaps que as empresas estão criando diariamente nos relacionamentos com todos os seus públicos, começando pelo gap entre as expectativas criadas nos clientes versus as suas experiências reais com as empresas. 

Mas como corrigir os gaps de experiência dos seus clientes? O caminho começa com a clareza sobre qual o real propósito da sua empresa. Mas, como sempre falo, é aquele propósito nobre que é o motivo pelo qual a empresa realmente existe, que vai muito além do lucro e que não é um simples slogan.  

O propósito e a experiência do cliente 

E a primeira mudança de mentalidade necessária para as empresas, está exatamente na compreensão de que o lucro será consequência da satisfação do cliente em primeiro lugar.

O estudo Global Trends 2022, da Delloite, trouxe o Propósito como sendo o principal guia para o crescimento da empresa e para a criação de um diferencial que seja realmente competitivo. E se falamos de diretriz corporativa, então quem senão o próprio CEO e a alta liderança da empresa podem realmente colocar esta mudança de mentalidade em prática? 

Outro exemplo é o Golden Circle, do Simon Sinek, que é uma ótima forma para compreender o que é o propósito e como, no final, ele acaba sendo o ponto de atração e retenção de clientes. Em outras palavras, o Propósito da empresa é o grande norteador de toda a estratégia de relacionamento da empresa, estratégia esta que é muito mais ampla do que apenas a de marketing, porque deve permear a empresa como um todo. 

E para permear a empresa como um todo, é necessário que este Propósito que conecta a empresa a todos os seus públicos, vire também a sua cultura organizacional direcionando assim todos os comportamentos internos e externos. 

Mais uma vez para reforçar, estas mudanças nunca acontecerão de baixo para cima nas empresas. Elas devem não apenas ser patrocinadas, mas praticadas verdadeiramente pela alta liderança em primeiro lugar, porque elas é que serão o exemplo para a empresa toda. 

A empresa olha para onde o CEO olha.

Você provavelmente conhece aquele ditado que diz que “falar é fácil, mas fazer é difícil”. Digo isso, porque na verdade é muito fácil jogar na conta do CEO ou do presidente de uma empresa a responsabilidade de muitas coisas, afinal, ele é o CEO! 

Obviamente nem tudo tem que ficar diretamente nas mãos dele, mas nos tempos atuais, cuidar de perto da experiência do cliente é até mais importante do que discutir os resultados financeiros da empresa, até porque um será consequência do outro. 

E cuidar da experiência do cliente significa vivê-la com frequência, para sentir na pele o que o cliente sente. Mas antes disso inclusive, é papel do CEO também direcionar qual a experiência que a empresa deve dar aos clientes, através a clareza do propósito e de como transformá-lo no norteador da visão estratégica para construir intencionalmente um bom relacionamento com clientes. Lembrando que se afinal a empresa existe, então ela já se relaciona querendo ou não, o ponto é se este relacionamento será bom ou ruim. 

Por isso CEO´s, não terceirizem esta função e não se contentem em apenas acompanhá-la através de relatórios, pesquisas ou indicadores. O seu papel é outro, até porque se você não demonstrar que se preocupa com o cliente de fato, ninguém na empresa irá se preocupar. Afinal, na prática a empresa olha para onde o CEO olha.