Privacidade de Dados e Relacionamento com Clientes

Há pelo menos dez anos o Brasil vem tentando emplacar uma lei que trate exclusivamente de Privacidade de Dados.

Algumas destas iniciativas acabaram por legislar certa ‘faceta’ da comunicação entre Empresa e Cliente. Cito algumas que me lembro agora como, por exemplo, a Lei do SAC, Marco Civil da Internet e o Cadastro Positivo.

Nos últimos anos as associações ligadas à comunicação também se mobilizaram, bem como a recente Secretaria do Consumidor. Caso você se interesse, isso tudo pode ser visto em mais detalhes no site da ABEMD.

E no que isso é importante para o Relacionamento entre Empresa e Cliente?

Começo com um exemplo bastante simples: é notório que alguns estados do Brasil já contam com a devolução dos impostos através da informação do CPF ou CNPJ. O conhecido ‘CPF na nota? ’. Imagine que você costume fazer compras na padaria da esquina da sua casa e peça sempre sua nota com CPF. Com esta simples informação é possível chegar até o seu nome diretamente no site da receita ou mesmo consultando seu cadastro junto a alguma empresa de crédito. O que era uma compra não identificada agora virou um histórico de consumo de um cliente.

Imagine, porém, que o dono da padaria decida comercializar este cadastro de CPF + data da compra + produtos + valores? Aquilo que era apenas um registro em banco de dados agora recebeu pelo menos mais duas camadas: a primeira ética e a segunda legal. Isto apenas para citar um exemplo simples.

Vejo o fato de ainda não termos no Brasil uma lei abrangente quando se fala de Bancos de Dados de Clientes sob a seguinte perspectiva:

• Pouca consciência por parte dos clientes do que significa deixar seus dados registrados em um banco de dados. Não falo sobre informar o e-mail em uma ficha de loja. Este me parece o aspecto mais visível da relação. Falo sobre informações que acompanham o cadastro como data, local, valor, quantidade, forma de pagamento – se você nunca se atentou, todos estes dados e muitos outros ficam registrados quando você faz uma compra em uma loja qualquer, tendo ou não deixado seu cadastro. Se você pagou com algo diferente de dinheiro, a empresa tem condições de saber quem é você. Talvez por isso tenham surgido movimentos radicais de pessoas que não tem conta em banco, só usam dinheiro e não fornecem nenhum tipo de informação para nenhuma empresa;
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  Com exceção de empresas de cartão de crédito e de assinaturas, a organização dos dados de clientes para continuar algum tipo de relacionamento ainda é, de forma geral, precária, o que acaba por gerar pouco incômodo para os clientes e, consequentemente, pouca mobilização para algum tipo de melhoria. Em mercados onde isso já é mais evoluído, as empresas começam a perguntar para o cliente sobre como o cliente quer se relacionar. Na imagem ao lado, deixei um exemplo da Amazon.com que me chamou a atenção;

• Os canais de contato que começaram a gerar mais incômodo para os clientes (telefone e e-mail) foram aqueles que tiveram algum tipo de mobilização do legislativo. Os dois projetos de lei acabaram aprovados no calor da discussão ou do interesse político;
• De forma geral, a busca pela próxima venda imediata ainda supera o interesse em estabelecer algum tipo de relacionamento com clientes. É a mudança da simples necessidade de gerar vendas para a ‘entrega de felicidade’. Marcio falou sobre isto na semana passada;

Privacidade de dados tem a ver com respeito à relação. Se você tem algum tipo de relação estável é provável que não fique contando sobre o que acontece em sua relação ou mesmo fornecendo os dados de contato da pessoa amada. Bem, é mais ou menos isso o que a legislação está tentando evitar!

Se você quer estar em linha com o que deve se tornar uma lei em breve, sugiro rever sua política de relacionamento com cliente, dando uma passada no número e forma de contatos, bem como o respeito ao opt-in (sim, somente opt-in) de seus clientes.