Pra começo de Relacionamento...

Como toda nova casa que se abre, é sempre de bom tom algum tipo de inauguração.

E queremos começar agradecendo todas as pessoas que estiveram envolvidas em colocar esta nova “casa” de pé e, em primeiro lugar, a você caro leitor/leitora que chegou até o nosso novo Blog aqui na Exame.com.

Muito se tem falado atualmente sobre Relacionamento com Clientes e com algumas coisas concordamos, mas outras não. As práticas de mercado costumam colocar o Relacionamento a serviço do Marketing ou Marketing de Relacionamento, como é chamado. O que pretendemos neste espaço é sempre lhe trazer uma visão ligeiramente oposta -  que é colocar o Marketing a serviço do Relacionamento. Nesse sentido, teremos a oportunidade de levar até você, causos, opiniões, pontos de vista, críticas e recomendações sobre um tema que é a essência daquilo que vivemos no nosso dia a dia.

Sinta-se em casa para fazer sugestões sobre temas que você gostaria que fossem analisados ou enviar comentários.

Hoje, vamos falar sobre um vídeo que correu pela Internet nas últimas semanas que mostra a gerente de uma loja da Starbucks, nos Estados Unidos, que, ao perder controle total da situação, expulsa a cliente do estabelecimento. Isso, mesmo! Você não entendeu errado.

Veja o vídeo aqui. (https://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=6JLdk-GSIf0)

Neste caso específico, como era esperado, a Starbucks emitiu uma nota lamentando o ocorrido, dizendo que esta atitude da gerente não fazia parte dos valores da empresa e que ela havia sido demitida.

“Ah, mas isso é normal e toda hora aparecem vídeos assim”, você vai dizer. Sim, é verdade. Mas normalmente, quando acontece uma situação como esta, costumamos analisar os comportamentos apenas dos dois lados envolvidos diretamente no fato -  empresa e cliente. Neste caso, como em vários outros, a repercussão só aconteceu porque alguém que não tinha nada a ver com o problema filmou e publicou na Internet. E é exatamente este ponto que queremos abordar.

Vivemos em uma realidade em que é bem provável que tenha alguém com um smartphone à mão pronto para filmar quando sua empresa tratar mal um cliente. No Brasil, hoje são aproximadamente 71 milhões de pessoas com um smartphone e, no mundo, algo em torno de 1,3 bilhão de pessoas, todas com uma conexão de Internet. E muitas destas pessoas com uma enorme predisposição para filmar ou fotografar coisas “diferentes” para depois compartilhar em sua rede. E não importa muito o que a motiva a fazer isso, seja alguma indignação com o que está vendo ou apenas o desejo de aumentar sua popularidade com um post no Facebook. O fato é que esta atitude com certeza vai custar muito para a imagem da sua marca/empresa, para citar apenas o mínimo que pode acontecer.

Já passou da hora de a ficha cair (os mais velhos entenderão este termo) para as empresas. Treinamento com colaboradores que interagem diretamente com clientes deve ser uma preocupação da área de marketing e não de recursos humanos, e deve ser encarado como parte essencial da estratégia de relacionamento com clientes. Treinamento que leve em conta não apenas os valores da empresa e características dos seus produtos/serviços, mas que inclua também as características e valores dos colaboradores e, principalmente, a consciência de que as atitudes de ambos no relacionamento com clientes podem ser expostas na Internet a qualquer momento por qualquer pessoa e que, quando elas forem negativas, nenhum dos dois lados vai ganhar nada com isso. Ou vai: um belo aprendizado!