Por que o cliente compra da sua empresa?

Por Márcio Oliveira

É cada vez mais comum as empresas adotarem o discurso de Customer Centricity, ou seja, o seu cliente no centro do seu negócio. Mas em muitos casos, isso fica mais no discurso do que na prática, principalmente em grandes empresas onde o próprio gigantismo dela é o maior impeditivo para que de fato este desejo se concretize de maneira verdadeira e eficiente.

Mas ainda que uma empresa caminhe para verdadeiramente colocar o seu cliente no centro da sua estratégia de negócios e de relacionamento, nem sempre ela parece querer entender (ou aceitar) de verdade o motivo pelo qual o cliente chegou até ela.

O problema é que este motivo, que nem sempre é tangível, fará toda diferença sobre a forma com que o relacionamento entre a empresa e o seu cliente vai acabar se desenrolando ao longo do tempo e, possivelmente, será também o motivo pelo qual a pessoa deixará de ser cliente da empresa.

O seu cliente quer ou precisa comprar da sua empresa?

Talvez você nunca tenha se feito esta pergunta e não tem certo ou errado na resposta para ela, mas a consciência destas duas variáveis – QUERER e PRECISAR -, deve estar na essência do modelo de negócios de todas as empresas, porque isso precisará fazer toda a diferença na forma de se relacionar com seus clientes.

Tente trazer para a realidade da sua empresa. O seu negócio atrai clientes porque eles querem e escolheram comprar da sua empresa ou porque eles precisam comprar dela, às vezes até mesmo sem muitas alternativas?

Deixando de lado situações de consumo onde não temos alternativas, como os serviços de concessões públicas, vou exemplificar com o mercado de seguros.

Qual será o percentual de clientes de uma seguradora que realmente gostaria de adquirir um seguro contra roubo de carro? O que motiva o cliente neste caso? No fundo, creio que sabemos a resposta. Todos gostaríamos de viver em uma cidade segura para podermos gastar nosso dinheiro com coisas que nos dê mais prazer, certo?

Em alguns segmentos, principalmente na parte de serviços como o de seguros, saúde, telecom e alguns outros, este cenário acaba sendo desafiador, mas pode fazer parte do jogo, afinal, como no exemplo acima, vivemos em uma sociedade insegura então apesar de não ser algo que deixa ninguém radiante e satisfeito, comprar um seguro traz uma sensação momentânea de tranquilidade que é repensada sempre a cada renovação (um belo desafio para as seguradoras).

Incluindo estas duas variáveis na estratégia

Reconheça e aceite o fato de que alguns ou muitos dos seus clientes, dependendo do segmento da sua empresa, não gostaria verdadeiramente de consumir de você, por isso, desenvolva uma estratégia de relacionamento baseado principalmente na empatia e crie condições para que a experiência com a marca seja sempre a melhor possível.

E cuidado porque em alguns casos, a própria empresa estimula uma percepção negativa do cliente neste cenário, com “estratégias” de vendas casadas mesmo que de maneira leve, condicionando um cliente consumir um produto que ele não quer e nem precisa juntamente com outro que ele precisa ou eventualmente quer. Ah, mas venda casada já é algo proibido e previsto no código de defesa do consumidor. Sim, verdade, mas muitas empresas não respeitam isso e “maquiam” suas atitudes.

E por fim, desenvolva a sua estratégia de relacionamento respeitando e diferenciado os seus clientes entre os que querem e os que apenas consumiram da sua empresa porque precisavam.

Mas como saber diferenciá-los? Se você possui dados dos seus clientes, basta mudar o mind set padrão dos modelos de segmentação mais usados, colocando uma pitada de feeling e sinceridade sobre o segmento e o modelo de negócios da própria empresa e isso já será um excelente começo.