PLC 53/2018 – É hora de investir de verdade em relacionamento com clientes

Demorou mas, finalmente, a lei de proteção de dados pessoais (PLC 53/2018) que há tanto tempo estava no Congresso Federal foi aprovada no último dia 10 de julho no Senado após passar pela Câmara, muito possivelmente pressionados pela entrada em vigor da GDPR, a lei europeia de proteção de dados que, entre outras coisas, exigia reciprocidade dos países fora da Europa. Agora ela vai para sanção presidencial e, depois disso, o mercado terá 18 meses para se adaptar à todas as exigências.

Algumas pessoas com quem conversei se mostraram surpresas com esta lei, mas este tema não é algo novo. Nós mesmos já abordamos o assunto em artigo neste blog, que você pode ler aqui, bem como também já havíamos produzido na youDb um estudo sobre o cenário brasileiro de proteção de dados e com algumas recomendações práticas a partir disso, que você também pode conferir aqui.

Mas o fato é que o cenário agora mudou e, na minha visão, para melhor, simplesmente porque a saída para as empresas será investir na construção de um relacionamento duradouro e sustentável com seus clientes para, desta forma, obter deles de maneira consciente e transparente os dados necessários para manter este relacionamento bem como conquistar a confiança de que estes dados serão cuidados e realmente usados para os fins coletados e nada mais. Em outras palavras, acabou o tempo de comprar ou compartilhar dados captados sem muito critério e transparência, ou mesmo investir pesado em “enriquecimento” de dados ou em “estratégias digitais” baseadas em cookies e “ofertas personalizadas”, visando apenas a venda pela venda a qualquer custo.

Investir na construção de um bom relacionamento com clientes, por mais que conceitualmente faça todo sentido já há muito tempo, na prática não é o que acontece na maioria das empresas já que, no final das contas, o que importa para muitas é o resultado financeiro, mas isso terá que mudar gostem as empresas ou não.

Mas o que significa investir de verdade em relacionamento com clientes? Minha resposta é que as empresas devem aproveitar a oportunidade que esta lei traz para fazerem uma grande reflexão sobre o que as move ou que as deveria mover e entenderem que agora é a hora.

É hora de reconhecer ou até mesmo de construir o propósito da empresa, mas o propósito nobre que é maior do que apenas ganhar dinheiro.

É hora de mudar o mind set, de começar a pensar diferente, de se perguntar “e se?”, de fazer inovação (uma palavra que está tão na moda atualmente, mas que é mais falada do que praticada) de verdade.

É hora das empresas colocarem verdadeiramente o cliente no centro da estratégia e do modelo do seu negócio como um fim e não como um meio de trazer dinheiro.

Enfim, é o momento de trabalhar e de ter paciência porque, como costumamos dizer na youDb, construir uma estratégia de relacionamento leva tempo e dá trabalho.