O som da inevitabilidade

Já se deu conta de que o tempo de cada um de nós é limitado? E a relação com clientes, como fica nisso?
 (Image courtesy of freeGraphicToday at pixabay.com/Creative Commons)
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Por Relacionamento antes do MarketingPublicado em 29/01/2018 10:26 | Última atualização em 29/01/2018 10:29Tempo de Leitura: 3 min de leitura

Agente Smith:

- Você ouviu isso, Sr. Anderson? Esse é o som da inevitabilidade... É o som da sua morte... Adeus, Sr. Anderson...

Neo:

Meu nome... é Neo.

Se você acompanha nosso blog há algum tempo, deve ter notado que sou fã de filmes e séries Sci Fi.

O diálogo acima tirado do filme (já não tão novo) The Matrix entre o Agente Smith (o vilão) e Neo (o personagem central da trilogia) mostra com alguma profundidade o que tenho notado recente em boa parte dos pedidos que chegam à casa.

Anos atrás eu tinha até um slide que mostrava que relacionamento com clientes poderia trazer entre um e/ou 5 resultados práticos: aquisição de clientes, retenção, reativação, cross e/ou up-sell e eficiência operacional.

Esta forma prática de encarar relacionamentos tem lá sua utilidade, mas, com o tempo, fui notando que esta é uma aplicação eminentemente racional. Ele reflete apenas um lado da moeda.

Embora alguns dos termos tenham mudado ao longo do tempo como, por exemplo, Lealdade ou Fidelidade do Cliente, de forma prática, o resultado é basicamente o mesmo: retenção.

Vivemos com a doce ilusão de que a vida de cada um de nós e de nossas empresas nunca terá fim. Como consequência queremos ouvir o canto da sereia de que relacionamento entre empresa e clientes também nunca terminará. Às vezes só mesmo um vilão para nos lembrar da inevitabilidade das coisas.

A questão é tão desafiadora que dediquei um capítulo inteiro sobre o assunto no meu livro Além do Lucro.

Vejo que os três maiores tabus da humanidade nos dias atuais são: sexo, religião e morte. Em consequência disso, as empresas compartilham também dos mesmos desafios existenciais. A todo custo queremos negar que as relações – inevitavelmente – chegarão ao fim.

Lealdade não se compra, não se fabrica, não se aluga e, certamente, não se copia. Lealdade é consequência natural das atitudes da empresa.

Aliás talvez lealdade nem seja o melhor termo para se utilizar, considerando que a origem da palavra designa alguém ‘em quem é possível confiar e que cumpre as suas obrigações legais, ou seja, alguém que não falha com os seus compromissos’. Mas afinal, qual o “compromisso” que o cliente está assumindo com a empresa? Não será o contrário?

Quando o Agente Smith chama seu oponente de Mr. Anderson, ele está tentando levá-lo à mediocridade da existência, mais um personagem sem importância no drama da vida social.

É nesse momento que Neo, perto de se despedir desta para uma melhor, afirma categoricamente: “Meu nome é Neo”. Ele compreende seu papel no drama cósmico e com isso se liberta da ‘inevitabilidade’.

Tenho escutado muito sobre propósito nos meses recentes.

Fala-se muito sobre propósito, missão, valores etc... Mas de prático, isso ainda toca pouco a vida ‘real’ dos clientes.

As empresas só farão a diferença positiva no seu cenário de atuação quando compreenderem que mais importante do que querer a lealdade de seus clientes é buscar a lealdade sobre seus próprios valores e princípios, o motivo pelo qual cada uma delas existe. Somente assim poderemos falar de um mundo melhor. Até lá são apenas boas intenções com ações desconectadas da realidade.

Falando em finitude e velocidade, talvez valha lembrar de que o tempo de cada um de nós, e consequentemente das empresas que representamos para fazer alguma diferença, também é limitado. Afinal "tempo" é a única coisa que não podemos ter duas vezes! Isso, é inevitável Sr. Anderson.