O relacionamento com clientes pode ser como um casamento?

Gosto de fazer analogias para explicar uma ideia porque acredito que fica mais fácil a compreensão do que quero dizer. E quando falo sobre como e porque desenvolver uma estratégia para relacionamento com clientes, uma das analogias que mais uso é a do relacionamento de um casal. Sim, porque creio que muita coisa que direciona o relacionamento entre duas pessoas também pode ser usada para direcionar o relacionamento de uma empresa com seus clientes. 

Mas antes da analogia, quero dizer que não acredito em nenhuma estratégia de relacionamento que prometa ou que busque apenas resultados rápidos em aumento de vendas, por exemplo. Infelizmente, boa parte das empresas no mercado pensa diferente. Não que não seja possível ter algum aumento de vendas rápido e pontual com alguma ação isolada de marketing que até colabore com um bom relacionamento, mas uma ação apenas não é uma estratégia de relacionamento. Na verdade, não acredito que nem um conjunto de ações de marketing sejam uma estratégia de relacionamento e digo isso porque a estratégia de relacionamento não deve ser apenas de marketing.  

Já falei em outros artigos aqui que o relacionamento com clientes não é uma especialidade de marketing, ou seja, não acredito em marketing de relacionamento. O nome desta coluna inclusive vem desta ideia. 

O relacionamento com clientes não é uma escolha 

Relacionamento para mim é algo inerente a uma empresa. Nenhuma empresa tem o fim em si própria ou é autossuficiente. Ela precisa de clientes (e outros públicos) que consumirão seus produtos/serviços, portanto, ela se relaciona com estes públicos de diversas maneiras diferentes, o que faz com que relacionamento também não seja apenas um departamento da empresa, tipo SAC. Então, relacionamento não é uma escolha, pois se a empresa não se relacionar ela deixará de existir, simples assim. 

Entendendo que o relacionamento é uma condição de existência da empresa, a escolha dela então está em fazer um BOM relacionamento, porque este relacionamento pode ser ruim e normalmente será se nada for feito. Isso significa então que uma estratégia de relacionamento deve ser norteada pelo Propósito e inserida no modelo de negócios da empresa. E fazer isso leva tempo e dá muito trabalho. 

Bom, este é o conceito, mas vamos para a analogia.  

Se você é casado já sabe que manter o casamento é um desafio. São duas pessoas diferentes, ligadas inicialmente por um sentimento que às vezes é difícil explicar em palavras. Na verdade, não é apenas um sentimento, mas uma escolha que é renovada diariamente. Uma escolha que chamo de amor. Sim, amor é mais do que um sentimento, é uma escolha porque não é egoísta. 

Em um casamento, se por um lado existe satisfação, por outro também existe frustração, mas se a escolha pelo amor é mais forte, no “fluxo de caixa” do casamento o saldo ao final do dia ficará sempre positivo e se você realmente gosta da pessoa, vai querer ficar sempre com ela.  

Neste caso, de uma forma ou de outra, com maior ou menor intensidade, o casal vai querer verdadeiramente conhecer um ao outro, entendendo que tem coisas boas e ruins, mas, novamente buscando sempre manter o “fluxo de caixa” positivo. É quando a paixão inicial dá lugar ao amor verdadeiro. 

Um bom relacionamento leva tempo e dá trabalho

Pois é exatamente assim que vejo o relacionamento entre uma empresa e um cliente. A empresa tem um propósito, um jeito de ser e uma personalidade. Este propósito está na sua essência e, conscientemente ou não, é este propósito que vai atrair o cliente. Simon Sinek diz na explicação do Golden Circle que um cliente não compra o que uma empresa faz, mas o porquê ela faz, ou seja, o seu propósito. 

Então basta desenhar a estratégia de relacionamento baseada no propósito? Não! Só isso não basta, porque também é necessário manter o “fluxo de caixa” positivo. Isso significa que existirão atritos entre a empresa e seu cliente e aqui dá para fazer várias outras comparações com os papéis de cada pessoa na sustentação de um casamento, mas falando especificamente para as empresas, é papel e interesse delas delas cuidar para que este relacionamento não acabe ou não seja apenas uma paixão passageira.  

Este é o ponto onde a estratégia de relacionamento começa a chegar no marketing e no CRM (Customer Relationship Management). O marketing é a voz da empresa e o responsável por garantir que o relacionamento será bom em todas as frentes da empresa. Infelizmente, o que acabo encontrando muitas vezes é o marketing ajudando, mesmo sem consciência, a piorar o relacionamento entre a empresa e o cliente. 

E também como um casamento, para manter este relacionamento vivo e bom, vai levar muito tempo e vai dar muito trabalho. E estas duas palavras, tempo e trabalho, normalmente são proibidas nas empresas, por isso talvez então tantas parecem querer apenas paquerar o cliente para tirar uma vantagem o mais rápido possível (vendas). O problema é que assim, estas empresas influenciam também o comportamento dos clientes e estes acabam, talvez até para se protegerem, buscando alguma vantagem das empresas (preço).  

No final, viver só de paquera e um encontro aqui ou ali para satisfazer os desejos momentâneos não será bom para nenhum dos lados e nem sustentável para os negócios.