O Relacionamento além do CRM

Por Márcio Oliveira

Costumo falar que as empresas não têm projetos, mas sim as pessoas que trabalham para elas. O que significa isso? Há muitos anos venho observando ou me encontrei em cenários onde o projeto em questão era um esforço de uma pessoa ou área, e não necessariamente da empresa como um todo. E como resultado, o projeto quase sempre acabava ou se enfraquecia muito quando o seu “owner” deixava a empresa por algum motivo.

Talvez esta cultura não seja necessariamente um problema para algumas empresas, principalmente nas empresas gigantes, mas isso não pode acontecer quando falamos de relacionamento com clientes, principalmente porque esta é a coisa mais estratégica para a qual toda empresa deve dar atenção.

Na verdade, toda empresa deveria colocar o relacionamento com clientes como um pilar estratégico de negócios. Mas infelizmente, o relacionamento com cliente ainda é encarado por muitas empresas como uma atividade de uma área apenas, normalmente chamada de CRM, por exemplo, e em alguns casos o relacionamento vira apenas uma tarefa operacional relegada ao SAC ao mesmo a nomenclaturas de profissionais que tem como função principal vender, mas ganham nomes pomposos como gerente de relacionamento.

Mas relacionamento com cliente é mais do que uma área, uma nomenclatura de cargo ou uma série de réguas de contatos automatizadas num sistema e controlado pela área de CRM. Relacionamento com clientes é uma pré-condição para existência de uma empresa. Se ela existe, ela se relaciona, simples assim. Fazer então a escolha por praticar sempre um bom relacionamento com o cliente passa a ser uma decisão estratégica, a primeira e principal decisão estratégica que uma empresa deve tomar. Todo o resto do negócio deverá então ser direcionado a partir desta diretriz, inclusive os aspectos financeiros, comerciais e de produtos/serviços, por exemplo, que passam a ser secundários, por mais estranho que isso possa parecer para você. Não menos importantes, mas secundários no sentido de que se alguma decisão financeira, comercial e de produto for piorar o relacionamento com o cliente, ela deve ser tomada com muito critério.

Infelizmente este pensamento passa longe da realidade de muitos profissionais que são pressionados diariamente por suas empresas por resultados financeiros rápidos. Daí falo que fazer relacionamento, em muitas empresas, acaba infelizmente sendo um projeto pessoal em uma área e não corporativo.

Como mudar isso? Talvez só com uma nova geração profissionais ou mesmos empresas mais idealistas, como várias start ups que estão surgindo, e com desejo de trabalhar de maneira íntegra e sustentável para a sociedade, para depois ganhar dinheiro.