O que significa atender bem o cliente?

Sempre que tenho alguma experiência ruim de atendimento me faço esta pergunta e recentemente passei por isso novamente com uma grande corretora de seguros. 

Se você ainda não leu o livro “Feitas para Servir – Como lucrar colocando o cliente no centro do seu negócio”, de Frances Frei e Anne Morriss, então eu indico. O livro explica como praticar um atendimento de excelência e começa com uma abordagem interessante, dizendo que a disposição de ajudar desconhecidos, segundo psicólogos desenvolvimentistas, é uma característica comum à maioria das pessoas desde a infância, mas compara esta teoria com a prática que encontramos diariamente na qualidade do atendimento nas empresas, que é em sua grande maioria muito sofrível.  

Em outras palavras, se uma pessoa tem a disposição natural para servir, porque isso não acontece quando esta ação é relacionada à sua atividade no atendimento aos clientes da sua empresa? Claro que todos também temos experiências de ótimos atendimentos, mas como as empresas devem agir para não depender apenas da personalidade ou do humor de seus profissionais que tem o contato direto com seus clientes? A resposta rápida e mais normal de se ouvir é “Faça treinamento”. Mas na minha opinião, treinamento tradicional apenas não basta.  

“Um serviço de qualidade excepcional não decorre de uma atitude ou de um esforço, mas de escolhas de design feitas ao conceber um modelo de negócio.” Esta frase foi tirada do livro e fez muito sentido para mim. E complementando o que o autor chamou de escolhas de design na concepção do negócio, digo que estas escolhas ficarão mais claras e fáceis se o propósito também estiver claro para o empreendedor. Em outras palavras, atender bem o cliente é uma decisão estratégica definida e direcionada pela alta gestão. 

O propósito e o modelo de negócios orientarão todos os profissionais da empresa, dando sentindo ao trabalho dele e um motivo para atender bem ao cliente. Um motivo que vai além da própria manutenção do emprego inclusive. A partir daí, começa-se então o treinamento, tanto para os profissionais do atendimento como também para os gestores, que devem ter a sensibilidade de entender e saber como agir, talvez poupando os colaboradores que mesmo treinados e mesmo que tenham uma personalidade agradável, também passam por dificuldades e podem ter dias ruins que influenciam na qualidade do atendimento dos clientes. 

Por fim, se a sua empresa quer de verdade servir aos seus clientes, pense no propósito para o qual ela foi criada e analise se o seu modelo de negócios propicia ou impede isso. Não deixe que a vontade de atender bem seja apenas uma boa vontade individual.