O mundo não orbita em torno das nossas empresas

Ouvi esta frase do dono de uma grande agência de propaganda em 2015 e ela acabou me despertando na época uma curiosidade: Com quantas marcas nos relacionamos diariamente e de maneira consciente, seja consumindo produtos ou sendo impactados pela comunicação?

Como queria saber a resposta para isso naquela época e não encontrei dados precisos, acabei elaborando um super “estudo científico” usando eu mesmo como cobaia durante o período de 7 dias. Já adianto que a metodologia por estar cheia de falhas, mas ainda assim trouxe alguns pontos interessantes para refletirmos, mas vamos aos resultados.

A primeira parte deste estudo foi desafiadora, pois era complicado ficar me lembrando de anotar todas as marcas que eu via ou usava de alguma forma e confesso que deixei passar algumas, mas tentei mapear todos os momentos desde a hora que acordava até quando ia dormir e não importava o que estava fazendo e consegui chegar em alguns números interessantes na época:

• 559 marcas diferentes nos 7 dias;
• 415 marcas por dia em média;
• 182 marcas com as quais me relacionei de alguma forma todos os sete dias. Seja por escolha direta minha ou não.

Na segunda parte do estudo, isolei apenas as marcas que me mandaram algum tipo de comunicação direta através de e-mails e SMS. Foram um total de 312 marcas diferentes, com uma média diária de 35 marcas, sendo que de algumas recebi mais de um contato (e-mail, claro!) por dia.

Se eu repetisse esta pesquisa hoje, não tenho dúvidas de que os números seriam muito maiores pois, se naquela época eu contabilizei apenas os tradicionais e-mails e SMS, atualmente também temos o WhatsApp, Redes Sociais, Aplicativos em geral etc.

A conclusão que chego é que hoje, mais do que nunca, devemos realmente aceitar o fato de que o mundo não orbita em torno das nossas empresas simplesmente porque não somos as únicas nas mentes dos nossos clientes e esta competição na verdade está ficando cada vez mais intensa. Portanto, mais do que nunca temos que conquistar primeiro a mente e o coração das pessoas que o bolso será depois uma consequência natural.

Mas vejo que muitas empresas estão atualmente construindo suas plataformas de dados, falando de BigData, Omnichannel, Growth Hacking, IA e por aí vai, e ainda continuam imaginando ou agindo como se fossem as únicas com as quais seus clientes se relacionam e que eles estão ali prontos para comprar já. Claro que em um pensamento mais racional nenhum profissional de marketing vai admitir isso.

Mas então, por que ainda concentrar tanta comunicação dirigida com a sua base de clientes sem muito aprofundamento nos dados? Por que tanta intensidade e tão pouca assertividade nas ações? Por que não construir um relacionamento contínuo e de valor com os seus clientes e não apenas fazer ações buscando vendas, leads, geração de demanda, ativação etc. e etc.?

Muito se fala de Foco no Cliente hoje em dia, mas na verdade a maioria nem sabe direito o que significa isso e ficam apenas na retórica mesmo. Costumo dizer para as empresas que elas não devem achar que seus clientes acordam todos os dias morrendo de vontade de receber suas comunicações e consumir seus produtos, simplesmente porque eles não vivem apenas para se relacionar com ela e, principalmente, se a marca não for realmente relevante quando ele precisar dela.

Acredito que compreender isso pode ser o maior paradigma a ser quebrado para se iniciar qualquer estratégia de relacionamento com clientes.