O Funcionário como Cliente
Sua empresa mantém um bom relacionamento com os funcionários ou só pensa no cliente? Afinal: quem é cliente e quem é funcionário? Quem é quem?
Publicado em 23 de janeiro de 2017 às, 08h00.
Última atualização em 24 de fevereiro de 2017 às, 07h19.
Ainda no clima de ano novo, gostaria de compartilhar a experiência que vivi na última semana da virada.
Combinei um jantar com alguns amigos em casa e fiquei responsável por preparar o menu. Minha esposa e os filhos se comprometeram apenas com o ‘apoio moral’. Bem, enxergando o desafio das compras, minha filha resolveu me acompanhar em parte do percurso.
Resolvi preparar um cardápio simples mas completo. Foram seis pratos. Com exceção da salada, todos, partindo do zero. Isto acabou me levando a vários lugares para conseguir uma variedade de pertences.
Em resumo, fui ao mercado central de Curitiba – onde consegui boa parte das compras – mas estive em pelo menos três outros mercados da região.
Por conta do grande trabalho que tinha pela frente, meu foco foi apenas organizar a cozinha e seguir para os preparativos.
Foi no compartilhar as experiências com os amigos que me dei conta do quanto pude aprender sobre relacionamento com clientes.
A primeira coisa que descobri é que um número razoável de pessoas também havia deixado as compras para última hora. Os lugares estavam todos lotados. Filas intermináveis.
De todos os mercados em que estive, um em particular me chamou a atenção. Tratava-se de uma loja de uma rede local recém-aberta.
Comentei o fato durante o jantar e uma das amigas presentes falou que esta rede em particular tem duas diretrizes que: pautam o relacionamento com os funcionários; e a atenção à qualidade e diversidade de produtos oferecidos aos clientes.
Embora não fosse uma grande loja, havia espaço nos corredores para fazer as compras com tranquilidade. As gôndolas de exposição não eram apenas arame e madeira. Eram de fato mobiliários de qualidade. A loja era bonita.
Consegui comprar ali todos os ‘itens difíceis’ que estavam na lista. Aqueles pertences do tipo ‘raspa de chifre de unicórnio’ que você costuma encontrar somente no ‘topo da montanha mais alta da cidade mais distante’. Me chamou a atenção a diversidade de produtos para coisas que normalmente muitos mercados sequer oferecem.
Embora estivesse com pouco tempo ficamos, minha filha e eu, mais tempo neste mercado. O que nos levou naturalmente a gastar um pouco mais do que o previsto!
Contudo, a experiência de estar neste mercado foi agradável.
A surpresa final, porém, veio na boca do caixa. Haviam duas funcionárias, uma no caixa e outra embalando. As pessoas cometeram um ato que não é muito comum em um mercado qualquer: elas conversaram conosco!
A pessoa do caixa aparentava um pouco mais de idade e parecia fazer parte daquela rede já há algum tempo.
No jantar minha amiga confirmou que este é um fato comum nesta rede. Eles realmente prezam pelo relacionamento com os funcionários e buscam ter uma baixa rotatividade de pessoas.
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Contando toda esta experiência, quis compartilhar que tratar os funcionários com a mesma importância de que se olha para o cliente é tão valioso quanto grandes investimentos em ‘fidelização’.
A fidelização acontece com a filosofia de construção e gestão da empresa e não com um programa elaborado para gerar um resultado a curto prazo. São os valores que a empresa estabelece para si e no relacionamento com seus funcionários que reside o grande segredo.