O Basquete americano e o relacionamento com empresa-cliente

No momento em que escrevo este artigo, a equipe de basquete americano segue firme em direção a mais uma medalha olímpica no Rio.

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É possível, mas improvável neste momento, que esta medalha fique para outro país.

E o que este time de estrelas pode nos ensinar quando se fala sobre relacionamento entre Empresas e Clientes?

Chegar a uma final olímpica – principalmente em esportes coletivos – é um trabalho de muito tempo. Eventualmente décadas. Ser referência ou mesmo o ‘inventor’ de um esporte, não é garantia de sucesso. Vide a última competição mundial de futebol!

Nos EUA na década de 50, o basquete chegou a ser, inclusive, utilizado para abrir portas políticas com intensas viagens do grupo Harlem Globetrotters, registrado em um belíssimo documentário.

O que talvez pouca gente saiba é que o basquete nos Estados Unidos, além de ser um esporte tradicional, já teve seus altos e baixos. Mas o que faz do time americano favorito à medalha? Uma referência que posso dar é perguntando a você, caro leitor/leitora, qual o seu time de basquete no Brasil.

O basquete é, em primeiro lugar, um esporte nacional. A despeito disto, a NBA (Associação Americana de Basquete) passou por grandes desafios ao longo de sua história deixando, em determinado momento, quase de existir como liga esportiva.

Na minha referência, trago alguns aprendizados que ‘traduzo’ para o mundo corporativo:

• O basquete precisa de estrelas, mas elas não jogam sozinhas.

Pessoalmente acredito que qualquer país seja capaz de preparar grandes times e atletas.

Olhando rapidamente para o futebol, nosso País vem sistematicamente perdendo grandes atletas para times internacionais. Em eventos onde o país precisa compor uma seleção, estes atletas se reúnem novamente em nome do Brasil, mas isto não tem sido garantia de sucesso. O fato de termos os melhores jogadores do mundo não significa termos a melhor seleção.

O mesmo acontece quando se pensa em uma solução de CRM. Muitas empresas vêm comprando os melhores softwares do mercado, mas isto não tem retornado como o melhor relacionamento entre Empresa e Cliente.

Para que uma solução de CRM seja bem aproveitada, é necessário que haja dados de qualidade, bem organizados e preparados para utilização no momento certo. Para que isto seja possível, trago o segundo aprendizado:

• Para se formar uma seleção, é preciso de uma ‘infraestrutura’ de jogadores que permita escolher uma short list dos melhores.

A NBA é o equivalente à liga de times de futebol no Brasil. O principal trabalho da liga, além de manter o alto nível técnico e o ‘show’ dos jogos, é aproximar os torcedores do esporte.

Para que o ‘show’ continue, os Estados Unidos conseguiram conceber um modelo na preparação de atletas que serve não apenas ao basquete, mas a todos os esportes.

O aluno típico em uma universidade, quando se destaca, é convidado a integrar alguma liga esportiva enquanto segue com seus estudos. Isto significa que o esporte é parte da educação, e não um tema à parte.

Com este pensamento, significa que qualquer garoto ou garota universitária é apto a se tornar um esportista olímpico e terá para isto grande incentivo social.

Trazendo este conhecimento para o mundo empresarial, significa que estabelecer uma estratégia de relacionamento com clientes demanda duas coisas:

1. Decisão consciente de que a empresa realmente deseja tornar o tema Relacionamento Empresa-Cliente, um tema relevante dentro da corporação;

1. Um olhar crítico e clínico sobre os dados, separando aqueles que são relevantes para um melhor relacionamento com os clientes para um ambiente adequado de ‘preparo’ e ‘colocação em jogo’.

Tenho ouvido muita crítica sobre a participação e os resultados de nosso País nos jogos. Na minha visão o que temos tido de resultado em medalhas credito ao esforço e determinação individuais de cada atleta. Embora sejamos uma das maiores delegações nestes jogos, estamos bem atrás dos primeiros colocados em medalhas.

Muitas empresas seguem este mesmo caminho quando se fala no relacionamento com clientes. Eventualmente algum departamento se preocupa com o tema, mas não é uma pauta corporativa.

Naturalmente, temos muito mais a aprender com este time de estrelas mas, por hoje, fico com a expectativa de que o Brasil reforce seu favoritismo nos esportes coletivos nestes jogos olímpicos.