O atendimento que vem do Coração

Aproveitando a ‘deixa’ do Marcio sobre viagens...

Viajar a trabalho, embora às vezes cansativo, tem lá suas vantagens. A possibilidade de estar em outro estado ou país, eventualmente nos traz a oportunidade de ver alguns contrastes. Em uma desta ‘mudança de ares’ pude observar algo tão simples e singelo quanto belo.

Embarcando há alguns dias em um voo de retorno para casa, vi a atitude que, embora correta, me pareceu inesperada. Peguei um daqueles voos em Congonhas em São Paulo onde o embarque acontece pelo solo e não através dos fingers.

Havia mais ou menos 30 pessoas na fila para fora do avião. Ajudando o embarque, havia apenas um profissional da empresa. Algo me chamou a atenção quando ele pediu para a pessoa que estava na beira da escada, esperar um pouco enquanto ele foi quase ao final da fila onde eu estava, e chamou um casal com uma criança de colo.

O que me chamou a atenção foi o funcionário notar o casal a certa distância. Até eu que estava perto não notei que a moça estava com uma criança pequena deitada em seu colo dormindo.

Embora a prioridade de embarque seja regulada por lei e, de forma geral, as companhias tenham buscado respeitar,  geralmente elas o fazem de uma maneira fria, sem atenção.

Fiquei impressionado não com ‘O que’ o funcionário fez, mas com o ‘Como’.

Segundo Simon Sinek, é o ‘Por que’ que faz a diferença no ‘Como’ a empresa faz as coisas.

Pela minha experiência viajando com frequência, esta companhia aérea em particular tem buscado ouvir mais os clientes do que a média de mercado.

A atitude do rapaz foi além da média do que vejo nos funcionários dessa empresa.

Fala-se muito sobre o ‘engajamento’ dos funcionários nas ‘estratégias’ de relacionamento com cliente – e aqui as aspas são intencionais, isso porque não se compra o coração de ninguém.

O caminho aparentemente simples ditado nos melhores manuais empresariais, no capítulo que trata sobre atendimento ao cliente, costuma-se falar  que você deve estabelecer uma estratégia ou caminho para o relacionamento com seus clientes. O que poucos destes manuais respondem é como estes caminhos irão funcionar na prática. Aliás, usando uma frase famosa no Vale do Silício, a implantação como a estratégia no café da manhã.

Uma pergunta que me faço com frequência é: “Como engajar as pessoas no - bom - atendimento ao cliente? ”

Mais desafiador ainda é: “Como fazer com que o funcionário siga as diretrizes estabelecidas pela empresa para o relacionamento com seu público? ”

Quanto mais me concentro neste tema, mais vejo que quando uma empresa faz sinceramente essas perguntas, ela começa a fazer questionamentos cada vez mais profundos. A máxima de que o Lucro é o rei, começa a ser questionada. O lucro passa, pouco a pouco, a ser uma consequência e não o fim em si mesmo.

Sinceramente hoje não acredito mais que se a prioridade é o lucro, a empresa conseguirá fazer um bom atendimento. Não são coisas conflitantes, mas a prioridade entre as duas faz a diferença. E no final, empresas com bom atendimento e atenção ao cliente costumam ter os melhores resultados. Vide Amazon e Zappos.

Seguindo a referência de Sinek, para que a empresa faça diferença no mundo, ela tem de partir do Por Que (Why) e não do O que (What).

É mais ou menos como quando tentamos mudar alguém próximo. Quanto mais tentamos, mais descobrimos que é a nós mesmos que estamos mudando. Vejo a relação entre empresa e cliente com base neste mesmo prisma.