No Relacionamento com Clientes, a inocência de uma criança

Existem frases famosas repetidas ao longo dos anos com certa frequência na área de Relacionamento com Clientes. Algumas das que me lembro agora: “É mais barato vender para um cliente atual do que para um novo cliente”; “O cliente sempre tem razão”; “O cliente é rei”.

Nem sempre paramos para refletir se uma frase de efeito faz ou não sentido. Algumas destas frases, inclusive, chegamos a ‘quebrar’ aqui no blog como esta: “O cliente não tem sempre razão”, abordada pelo Márcio no começo do ano passado.

Vivemos um tempo onde a verdade e a mentira tem andado juntinhas.

E qual seria a saída para esse aparente conflito?

Quando falamos de Relacionamento direto com Clientes, isto é, aquele em que temos algum contato ou comunicação enviada diretamente para o cliente, uma mesma frase pode ou não ser verdadeira.

Anos atrás, um amigo engenheiro utilizou como base para o seu mestrado a frase-referência: “Vender para um cliente atual é mais barato”. O final do estudo foi que não necessariamente.

Em minha experiência profissional, entretanto, descobri que em praticamente todos os casos é mais barato vender para um cliente atual. A referência que tenho é bastante simples. Deixo um quadro abaixo para você visualizar o que escrevo:

Embora os números sejam fictícios, não me lembro de nenhuma ação direta onde os números tenham seguido uma proporção entre clientes (pessoa que fez pelo menos uma compra na marca) e prospects (pessoa que ainda não fez nenhuma compra na marca), muito diferente disso.

A referência de que vender para um atual cliente, neste caso, só irá sair mais caro, se você aumentar o valor investido para os clientes e não para os prospects. Desta forma desbalanceando o custo por retorno de sua ação. Neste caso, a frase pode ou não ser verdadeira, dependendo da forma como você aborda a questão.

Existe uma técnica simples, mas que sempre será válida, e que serve tanto no marketing como em qualquer outra área da vida.

A técnica é você se aproximar da situação com a mente inocente de uma criança. É deixar de lado os julgamentos, os pré-conceitos, as certezas pré-estabelecidas e abordar a questão como se fosse a primeira vez.

A vantagem de se ter anos de experiência, é que você pode utilizar a sua bagagem para acelerar o processo de aprendizado.

Procura-se muito a fórmula mágica em marketing. Eu diria que esta fórmula se chama teste.