No mundo on-line, o relacionamento é OFF

Há alguns dias, a máquina de lavar em casa chegou naquele estágio onde a ‘cola e o arame’ já não respondem mais como reparos ‘não especializados’! Com um pequeno lago de água na lavanderia, descobri que a máquina derramava - depois de 15 anos de suor - suas últimas lágrimas.

Fiz ainda uma última tentativa com a assistência da marca. Fui atendido por um rapaz que depois de uma pergunta direta sobre a viabilidade de reparo, abriu que talvez a melhor solução fosse mesmo optar por uma nova máquina.

É verdade que não se troca de máquina todo dia, mas no momento em que ela quebrou, pensei, naturalmente, em procurar no site do fabricante por novos modelos. Afinal, 15 anos de prestação de serviço, não é para qualquer um.

Durante todo este tempo, o fabricante, nunca fez contato comigo. Não enviou qualquer material, ou esteve por perto para oferecer algo.

Percebi, ao final, que durante todo esse período o relacionamento com a marca aconteceu mesmo foi com o equipamento.

Minha segunda opção foi optar pela marca concorrente da qual tenho alguns outros equipamentos em casa. Esta segunda marca, em contrapartida, me inundou de comunicações. Pedi por mais de uma vez para sair da lista de relacionamento por conta do insistente volume de contatos. Ainda que com certa rejeição pela comunicação, foi a segunda marca na minha mente.

Descobri com certa tristeza, porém, que nenhuma das duas marcas de minha confiança possuía bons modelos do tipo front-load (aquelas onde você coloca as roupas pela frente e não por cima da máquina).

Considerando que este tipo de máquina costuma dar problemas somente após o final de garantia, resolvi fazer uma pequena pesquisa entre os amigos e parentes para ter alguma referência. Ao final de alguns dias, escolhi a marca, minha esposa o modelo e decidimos pela compra.

Como profissional de marketing, acabei por descobrir o quão frio é o relacionamento de um novo comprador com uma marca on-line.

Considerando a facilidade de ‘pular’ de um site a outro, escolhi passar primeiro por um dos sites de busca de compras. Afinal, que sentido teria navegar por algo entre 10 sites das lojas on-line mais conhecidas, comparar os preços, sendo que há ‘alguém’ que faça isso por você!

Já com a escolha do modelo, fiz a busca e recebi de volta 13 opções de compra.

Com um relativo número de opções em mãos e uma variação média de 15% entre os preços, decidi pela compra.

Ainda que com muitas opções, notei o que realmente fez a diferença na tomada de decisão:

• Embora fale-se muito sobre o preço mais barato, o valor não foi o único e provável nem o principal fator pela escolha da loja. Afinal, os preços eram relativamente próximos. Notei que a opção pela quantidade de parcelas me chamou mais a atenção nesta escolha;
• O segundo fator foi a exclusão das marcas menos conhecidas. Sendo uma compra de um valor alto, decidi não arriscar por conta de R$ 50,00 de desconto;
• O último fator, este sim, foi importante. Notei que das marcas que restaram praticamente todas eu já havia feito algum tipo de compra on-line. Algumas com um pouco mais ou menos de dor de cabeça na compra e na entrega.

Selecionei ao final a marca com a qual tive a melhor experiência anterior como um todo. Não no mundo on-line, mas no mundo físico e na integração entre eles.

Bem, talvez nos próximos dias minha opinião possa mudar, mas pude perceber que o relacionamento off-line acabou pesando mais na decisão do que as ofertas de valor e o ‘pisca-pisca’ de ofertas.