Menos razão e mais emoção no relacionamento

Meu trabalho como consultor é ajudar empresas a construírem bons relacionamentos com seus clientes para que as experiências deles com a marca sejam cada vez mais marcantes. Pode parecer legal, mas confesso que em algumas vezes as conversas ficam bem chatas, principalmente pela falta de visão de algumas empresas que não querem compreender que vivemos novos tempos e que ouvir sinceramente o cliente é muito mais importante do que falar.

Desenvolver uma estratégia onde a emoção, a sensibilidade e a consciência de que os clientes são seres humanos e, portanto, podem ser mutáveis em seus comportamentos, está cada vez mais perdendo espaço nas empresas para os dados, algoritmos, modelos preditivos, automações de campanhas e tudo mais que a tecnologia está permitindo fazer.

No fim, tudo parece se resumir em buscar respostas ou fórmulas mágicas no bigdata para ativar o cliente e, se a empresa não tem algum dado “importante” dele, vale qualquer caminho para consegui-lo. E ironicamente, isso tudo vem convivendo com a LGPD, que é uma lei bem restritiva no uso e armazenamento de dados para comunicação.

Na minha opinião, a busca incessante por respostas nos dados está fazendo com que as empresas ignorem o que antigamente chamávamos de feeling profissional, ou seja, aquele sentimento de que algo está certo ou errado, independente do que a lógica ou a razão poderia querer fazer crer.

É errado buscar informações em banco de dados? Claro que não. Não devemos chegar ao extremo de ignorá-las, como também não devemos chegar ao extremo de achar que todas as respostas virão apenas por elas, até porque é importante também saber quais perguntas devem ser feitas para os dados, o que muitos ainda não conseguem.

Além disso, devemos considerar sempre que o cliente é um ser humano e, como tal, sujeito a mudar de ideia e opinião sobre uma marca por conta de variáveis que talvez nunca sejam armazenadas num banco de dados.

Isso pode significar, por exemplo, que as respostas para perguntas simples como “Por que esta pessoa compra da minha empresa?” ou “Por que compra do meu concorrente?”, podem ser tão subjetivas quanto a discussão sobre gostar ou não de ketchup na pizza (que aliás, é horrível).

A tecnologia hoje é muito acessível para praticamente todas as empresas e é importante saber usá-la da maneira correta, ou seja, como uma ferramenta apenas e não como a grande solução estratégica da empresa, por isso não ignore a emoção nas análises de dados e, se tiver coragem, até deixe um pouco os dados de lado para tentar identificar a “coisa” intangível que a sua empresa pode ter e que vai fazer com que as pessoas queiram se relacionar com ela e não com o seu concorrente.

Sobre esta “coisa” intangível da marca, há um tempo escrevi um artigo sobre o conceito chamado Atmosfera da Marca, onde falo que o diferencial competitivo de uma empresa está naquilo que é intangível, naquilo que faz o cliente gostar dela e por isso ele compra. O Simon Sinek disse isso de outra maneira, através do Golden Circle, mas o ponto principal é basicamente o mesmo. O atributo intangível da marca está ligado diretamente ao Propósito da empresa.

Você realmente sabe qual é o propósito da sua empresa, mas o propósito de verdade e não aquele slogan legal criado pela agência?