Já dizia a minha Avó – “Diga e Faça a mesma Coisa”

Estive em um congresso de Marketing nos Estados Unidos no ano em que o Do Not Call (no Brasil a chamada lei “Não Perturbe”) entrou em vigor. Naquele ano – e isto já faz algum tempo – a grande discussão era: “como a indústria de comunicação vai reagir a isto”. Neste meio tempo a Internet chegou definitivamente como canal de interação e comunicação e aquilo que poderia vir a se tornar um problema, acabou quase que desaparecendo como discussão. Ainda que o ‘estrago’ tenha sido limitado pela entrada em vigor de uma lei restritiva, tenho a referência de que esta legislação recebeu o devido respeito no mercado americano.

Diga-se de passagem, que o Brasil ainda carece de uma legislação que trate sobre a privacidade de dados de maneira mais ampla. Enquanto isto não acontece, temos restrições de legislações estaduais de ‘Não Perturbe’ ou limitações como o Marco Civil da Internet.

Assim que esta legislação começou a tomar corpo no Brasil, fiz o cadastro para não receber mais chamadas. Por algum tempo o telefone ainda continuou a tocar, mas depois do cadastro, diminuiu sensivelmente.

Vez por outra ainda liga um desavisado. Uma das últimas vezes eu disse para atendente: “Moça, eu fiz o cadastro no Procon para não receber mais estas ligações. Vocês checaram o meu número neste cadastro? ” Um pouco assustada com a precisão da minha colocação ela retornou: “Senhor, eu sou apenas do canal de vendas, isto o senhor precisa ver o lá com o pessoal da empresa. ” Minha leitura desta situação foi: “Senhor, sou apenas a ‘boca’ da empresa, os ‘ouvidos’ estão em outro lugar, e não, eu não tenho contato com eles. ”

Quando uma empresa diz: “O Cliente é importante para nós. ”; “Nós respeitamos o seu tempo. ”; e coisas similares, vejo que isto eventualmente é apenas um discurso bonito para uma entrega com alguma distância destas colocações.

Este é o Gap mais óbvio – Respeitar a legislação local. O gap entre o falar e o agir não é algo sobrenatural ou sobre-humano. É algo simples e até esperado.

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Para mim isto às vezes parece estranho, quando uma empresa fala em governança corporativa colocando como valores o respeito a legislação e regras locais. Isso já não é óbvio?

O fato de não haver no Brasil uma fiscalização que é compartilhada entre o poder legislativo e todos os cidadãos não significa que os acordos sociais devam ser ignorados.

Em muitos lugares da Europa e dos Estados Unidos, se você cometer uma infração no transito, é bastante provável que a primeira pessoa a lhe chamar a atenção seja o motorista do carro ao lado e não um policial. É a compreensão de que todos somos o país e não alguma figura lendária sentada em uma cadeira dentro de um castelo distante!

O Marketing como cadeira de conhecimento muitas vezes é traduzido como “forma de ludibriar” ou “contar uma ‘meia’ verdade”.

Sim, sou profissional da área é acho que, em boa parte das vezes, a comunicação vai além da verdade prática. Esta distância é sutil, recebe até o apoio social, mas se desvanece ao longo do tempo por não ter sustentação.

Na minha perspectiva a melhor definição de Marketing é a capacidade da empresa se comunicar. Isto significa que muitas vezes antes de falar ela – a empresa – terá de reavaliar suas práticas e verificar se o que ela fala tem sustentação. Esta é a habilidade de ouvir.