Inovar pode significar apenas fazer o básico bem feito

Você sabe o que significa inovação? Uma das diversas definições encontradas no Google diz que inovar é criar algo, introduzir novidades, renovar, recriar. Também pode ser um sinônimo de mudanças e/ou melhorias de algo já existente.

Segundo a ACE Innovation Survey 2021, a última edição publicada da pesquisa sobre o cenário de inovação nas empresas feita pela ACE Cortex, inovar nos processos de negócios é prioridade para 85% das empresas, se bem que na minha opinião, isso deveria ser prioridade para 100% delas.

Mas a inovação precisa ser também uma decisão consciente e ter um fim claro. Não adianta inovar por inovar apenas porque no final, a inovação precisa gerar resultados melhores para o negócio.

E se tem uma área que acompanho de perto e na qual as empresas adoram inovar é a da experiência dos clientes. E parece que quanto mais tecnologia for colocada aqui, mais inovadora a empresa será.

O que tenho acompanhado aqui é que é exatamente no momento de colocar uma ideia em prática que muitas empresas acabam falhando e ao invés de melhorar a experiência do cliente, acabam piorando.

Quando isso acontece normalmente é porque a motivação da empresa para “inovar” não é necessariamente a melhoria da experiência do cliente, mas sim algum tipo de economia financeira ou ganho de escala em algo, como por exemplo as ações de comunicação ou de vendas.

A inovação morre nos detalhes

Para ilustrar, vou contar um caso que está acontecendo comigo no momento. Resolvi pesquisar alguns modelos de carro para eventualmente fazer uma troca até o final do ano. Segui um caminho normal indo até algumas concessionárias e visitando sites das montadoras para fazer simulações e, em uma delas, resolvi avançar um pouco mais colocando meus dados para poder simular um financiamento de um modelo específico de carro. O que aconteceu após isso já virou piada em conversas com amigos.

Bastaram poucas horas para eu receber por WhatsApp um áudio de um vendedor com uma mensagem toda “amigável”, me convidando para visitar uma concessionária. Respondi por texto que estava em uma fase de pesquisa e gostaria de mais informações e, enquanto eu respondia, ele mandou outro áudio falando que se eu tiver algum carro para colocar no negócio, que poderia ir naquele dia mesmo na concessionária que eles fariam uma ótima avaliação e já poderíamos inclusive faturar o carro novo.

Respondi novamente por texto que não poderia ir até a concessionária e pedi para ele simulações de financiamento, informando novamente o modelo do veículo e o valor que gostaria de financiar. Ele respondeu que ia mandar em poucos minutos.

Bom, tudo isso aconteceu há uns 10 dias e desde então, já recebi vários áudios e vídeos do vendedor querendo de qualquer maneira que eu vá na concessionária, mas ainda não recebi a única coisa que eu solicitei para ele.

Fazendo o básico em primeiro lugar

Já realizei vários projetos para montadoras e concessionárias e sei da pressão que existe neste mercado, mas nada justifica um processo tão desconectado do cliente como este. Toda informação rápida e tecnologia disponibilizada para o vendedor até poderia gerar uma boa experiência de compra, mas, ao contrário disso, parece tudo foi desenhado apenas para aumentar a produtividade de contatos do vendedor, em um processo que ele mais fala do que escuta o cliente.

Ou seja, uma inovação do processo de vendas que deveria trazer um bom resultado para a empresa, no final, gerou apenas frustração no vendedor porque não respondi às mensagens dele e em mim porque não tive meu pedido atendido, apesar da promessa.

Um pequeno detalhe que matou todo processo, porque no fundo a empresa não se importa ou não estava preparada sequer para fazer o básico do bom atendimento ao potencial cliente, que é escutá-lo com atenção antes de querer falar para ele.