Igualdade no Relacionamento com Clientes

Trabalhei ao longo dos anos como prestador de serviços com praticamente todos os principais segmentos da economia, de automóveis a telefonia, de roupas a remédios.

Esta experiência diversa ampliou minha perspectiva sobre os variados impactos que um mesmo cliente recebe de cada pedaço da comunicação que o atinge no dia-a-dia.

Ao mesmo tempo, como cliente, pude sentir na pele o que tem sido a evolução no atendimento e no relacionamento com clientes no Brasil, seja ele de boa vontade, por pressão social ou mesmo legal.

Em boa parte destas ‘andanças’ estimo que 3 em cada 4 profissionais de marketing tinham sempre como perfil o mesmo grupo de clientes: “homens e mulheres economicamente ativos, na faixa de 18 a 55 anos, classes A e B, residentes em grandes centros, escolaridade 3º grau completo ou cursando”.

Como este grupo é naturalmente restrito, a estratégia empresarial foi incluir neste grupo também seus filhos e filhas. Com tanta propaganda direcionadas às mesmas pessoas, o inevitável aconteceu: restrições na comunicação, especialmente o para o público infantojuvenil. Fique tranquilo, este não é um fenômeno exclusivamente brasileiro. Este mesmo modelo se repetiu mundo a fora na maior parte dos países denominados capitalistas.

Vivemos em uma nação que ainda tem dificuldade em tolerar uma série de diferenças, das mais simples às mais desafiadoras. Criamos uma sociedade em que a falta de inteligência e as emoções são doenças a serem extirpadas – com maior ênfase a esta última. Se não abrirmos logo nossos olhos, seremos devorados pelos nossos próprios preconceitos.

Em busca do significado sobre a recente morte da vereadora carioca, encontrei um texto da amiga Nany Bilate que me trouxe à luz que estamos nos tornando socialmente mais próximos uns dos outros. Afinal, os ‘bandidos’ do Rio de Janeiro ou de qualquer outro grande centro são, no mínimo, filhos da mesma Terra.

Temos traduzido pessoas em números. Excluímos da equação da vida a felicidade e a simplicidade. Por conta disso, o mundo anda bastante ‘cinza’ por estes dias.

Em um planeta digitalizado, a economia dos dados é virtualmente acessível a todos. Em um ambiente assim alguém com influência social começa a ter um impacto tão relevante como as grandes marcas. É apenas uma questão de tempo para que mais e mais pessoas compreendam o poder dos dados e como trabalhar com eles. Minha leitura é que o episódio recente com o Facebook é apenas a ponta do iceberg de um equívoco no uso dos dados.

Mais do que inteligência, precisamos de simplicidade e compaixão. Precisamos urgentemente trabalhar valores humanos ao invés de exclusivamente valores intelectuais e econômicos. Enquanto cada um de nós decide se tornar o Todo Poderoso, dificilmente vislumbro uma saída deste imbróglio.

Não sou contra ou a favor do capitalismo ou qualquer outro modelo econômico, mesmo porque as criptomoedas, sejam elas demonizadas ou não, irão, inevitavelmente, mudar o cenário social e financeiro do mundo nos próximos anos.

Seja lá como o futuro se desenrole, uma coisa é inevitável: teremos de dar conta dos preconceitos e das falsas diferenças que criamos ao longo do tempo, sejam elas dentro de nossas empresas ou mesmo em nossas próprias famílias.

Tive oportunidade de conviver com minha única avó durante muitos anos. Vinda de Portugal, ela chegou ao Brasil com 40 anos e permaneceu aqui até os 107, quando faleceu. Mesmo tendo passado a maior parte da vida deste lado do oceano, ela nunca deixou de ser portuguesa. Ela levava a sério o trecho da música da Amália Rodrigues: “...E se à porta humildemente bate alguém, senta-se à mesa com a gente...”

Minha avó nunca teve um negócio ou mesmo um trabalho fixo. Seu trabalho era basicamente fazer o que precisa ser feito. Em suma: servir.

Descobri que no mundo empresarial começa a fazer sucesso entre os clientes a receita que literalmente minha avó já sabia.