Foco no cliente – da teoria à prática

Acredito que se perguntarmos para as lideranças das empresas se elas possuem foco no cliente, a grande maioria possivelmente irá dizer que sim. Já testei isso uma vez. 

Colocar o cliente no centro do negócio imagino que realmente seja mesmo o desejo da grande maioria das empresas, mas infelizmente é mais desejo do que realidade e normalmente, quando são confrontadas com algum problema, várias justificativas aparecem, como: “A empresa é muito grande”, “a empresa é muito pequena”, “a empresa tem muitos processos”, “a empresa é muito desorganizada”, “a direção só quer saber de vender”, “a equipe não é engajada o suficiente” e por aí vai. 

Entendo que todas estas coisas e muitas outras ainda podem realmente atrapalhar, mas isso só acontece porque existe um outro problema anterior e que poucas empresas costumam dar atenção ou até mesmo ter consciência dele.  

Este problema é a falta de um propósito claro que direcione todo o negócio. Sim, o propósito, aquela coisa que todo mundo está falando hoje, mas que quase ninguém entende de fato o que é e, por isso, ficam criando e romantizando-o em frases bonitas e de efeito que na prática, não servem de muita coisa. 

E para não cair nesta armadilha, é importante entender corretamente o conceito por trás disso tudo, mas só o conceito também não adianta, por isso vou trazer também um caminho prático para aplicação. 

Foco no cliente – Na teoria 

Costumo falar que se uma empresa existe, então ela já se relaciona com diversos tipos de públicos, afinal, nenhuma empresa é autossuficiente. O relacionamento da empresa está em tudo o que ela faz, tudo mesmo e não apenas na comunicação ou no atendimento.  

Ela se relaciona direta e indiretamente com seus públicos em todos os momentos, ou seja, nenhuma empresa escolhe se relacionar. A única escolha que a empresa pode fazer está entre se relacionar bem ou mal com seus públicos.  

Infelizmente, a falta de clareza disso faz com que as empresas façam escolhas erradas desde a concepção do modelo de negócios e com isso, o cliente muitas vezes é encarado apenas como um passo de um processo ou um problema a mais a ser resolvido na busca do lucro alto e rápido. 

Mas quando a empresa tem um propósito claro, que vai além do lucro e que justifica a sua existência, ela consegue ter também uma clareza de como definir a melhor forma de ter um bom relacionamento com os seus clientes. Afinal, dificilmente uma empresa conseguirá cumprir o seu propósito sem colocar o cliente no centro desta equação. Por isso, não dá para falar de foco no cliente sem falar de propósito. 

E com o propósito direcionando todo comportamento da empresa, até aqueles problemas pontuados no início do artigo podem ser solucionados. 

Foco no cliente – Na prática 

Para colocar em prática, a primeira coisa a se fazer é “aterrissar” o propósito, ou seja, dar referências práticas sobre como ele deve direcionar o comportamento da empresa no dia a dia. Por isso não adianta apenas uma frase bonita escrita nas paredes. As pessoas precisam saber o que ela significa no seu trabalho e comportamento diário. 

O propósito, quando é compreendido e aceito pelos colaboradores de uma empresa, naturalmente vira a cultura dela. Em outras palavras, a cultura de uma empresa nada mais é do que o seu propósito sendo compreendido e colocado em prática. 

Mais do que apenas o comportamento das pessoas, esta cultura irá também naturalmente influenciar tudo o que a empresa faz como seus processos, sistemas, produtos etc. 

Portanto, quando uma empresa tem clareza do propósito, não importa qual seja ele, e sabe que o cliente será a chave que a permitirá ela cumpri-lo, tudo então terá o cliente como foco. Simples assim. 

Bom, poderia ser simples mas não é, por isso é preciso também um grande desejo de fazer diferente, porque na prática as empresas possuem várias iniciativas que impactam os clientes (ou prospects) de alguma forma direta ou indiretamente e, quanto maior a empresa, com certeza maior será também a quantidade de ações. E no caso de uma empresa gigante e com várias marcas de consumo, por exemplo, até mesmos estas iniciativas podem se duplicar mesmo que busquem o mesmo perfil de cliente. 

Neste cenário, cada ação ou ideia acaba possuindo sua própria estratégia e objetivo, muitas vezes com a ação tendo o seu fim em si mesmo. Ou seja, ela pode acabar gerando mais atenção e trabalho da empresa do que benefício real para o cliente. 

Outra consequência é que a falta de integração e sinergia interna, geram problemas na experiência do cliente e o que sobra são resultados ruins para a empresa, que questiona a própria ação e os seus profissionais e assim, acaba apenas estimulando um ciclo vicioso com novos profissionais e novas ações a todo tempo. 

Neste cenário, o cliente nunca estará no foco da empresa, mas sim ela mesma. E aqui acontece o primeiro grande ponto prático de reflexão para a empresa que realmente quiser colocar o foco no seu cliente, pois para transformar este cenário ela precisará se reinventar, transformar o pensamento corporativo e dos seus colaboradores e quebrar alguns paradigmas.  

E o primeiro grande paradigma a ser quebrado é que o resultado, as vendas e o lucro serão uma consequência e não o fim principal da empresa. Se no cenário antigo a principal meta era apenas financeira, neste novo cenário outros tipos de metas não financeiras e ligadas ao seu propósito deverão ser estabelecidas pela empresa como metas principais.  

Se isso lhe parecer ilusório e utópico, lembro que nunca experimentamos tantas mudanças de modelos de negócios e comportamentos de consumo das pessoas como nestes últimos anos e, com certeza, os novos desafios das empresas não poderão ser enfrentados com estratégias e táticas antigas.