Ficar distante do cliente está muito fácil

É muito comum hoje em dia as empresas falarem que colocam o cliente no centro da estratégia para lhe proporcionar sempre a melhor experiência. E como sempre, no marketing, um termo em inglês foi criado e é muito usado por quase todos os profissionais em suas apresentações de Power Point para mostrar isso – Customer Centric Marketing.

Mas é claro que entre a beleza do slide do Power Point e a realidade do mercado, existe uma distância de vários anos-luz. Ou seja, entre a empresa falar que quer colocar o cliente no centro da sua estratégia e fazer isso de fato é bem complicado simplesmente porque muitas empresas, no seu dia-a-dia, operam de uma forma que, mesmo sem perceber, mantém o cliente sempre o mais distante possível, mesmo quando ele está comprando da empresa.

Quero ilustrar isso com um caso vivido por mim recentemente e citarei os nomes das empresas porque entendo ser um caso sério e que servirá de alerta também. E sim, nomes das empresas, no plural, porque em um único problema três marcas foram afetadas de alguma maneira.

Há alguns dias, eu e minha esposa fizemos um pedido de comida no restaurante Taco Bell, através do aplicativo iFood. Pedido feito normalmente e sem dificuldades, como de hábito mas, desta vez, como em algumas outras, optamos pelo pagamento direto para o entregador através do cartão de débito ao invés de pagar pelo próprio aplicativo.

Algum tempo depois, o entregador chega com uma daquelas malas do Rappi, de onde ele tira a encomenda e começa um diálogo comigo enquanto começa a processar o pagamento. Me entrega a máquina para eu digitar a senha e, levado pelo cenário do momento (à noite + portaria do prédio + fome), digito a senha sem prestar muito a atenção e devolvo a máquina, mas o entregador me diz que a transação não foi autorizada e rapidamente começa o processo novamente.

Neste momento, fiquei curioso e comecei a reparar no que ele estava fazendo e vi de relance o rapaz digitando o valor de R$ 5.000,00. Questionei o que era aquilo e a resposta que tive foi que era a senha de autorização para usar o aplicativo. Lógico que esta resposta não fez sentido para mim e, quando ele me deu a máquina para digitar a senha do cartão, reparei que o visor estava todo riscado o que dificultava muito para ver o valor que estava registrado ali. Digitei desta vez uma senha errada para forçá-lo a realizar novamente o processo e, ao ver ele digitando um novo valor como “senha”, peguei a maquininha e levei até uma luz próxima pra tentar ler o visor, quando reparei que o valor registrado era de R$ 4.000,00 ao invés de R$ 76,00 que era o valor correto da compra. Neste momento, retirei o cartão sem digitar a senha e pedi para a minha esposa trazer o celular para verificarmos a compra.

O resumo da história foi que devolvi o pedido sem pagar, constatamos que a primeira tentativa não aprovada pelo banco foi de R$ 7.000,00 mas, felizmente, não tive prejuízos financeiros.

Depois, vi uma matéria do início deste mês aqui mesmo na Exame chamada O Golpe do Delivery, com casos exatamente iguais ao meu.

E o que me espantou lendo a matéria é que o próprio iFood reconhece que o problema existe, o que me faz questionar o motivo dele não alertar seus clientes no momento da escolha da forma de pagamento.

Além disso, a mensagem enviada a eles pelo aplicativo (único canal de contato), mesmo sendo bem detalhada com todo o ocorrido, teve apenas uma resposta automática com uma mensagem padronizada referente apenas a uma das coisas citadas na mensagem, que era sobre a possibilidade de troca de forma de pagamento após o pedido efetuado.

Me pergunto se o iFood possui realmente a noção do quanto distante eles estão dos seus clientes, mesmo estando tão perto em termos de processo. Nesta matéria da Exame, o iFood também tenta diminuir a sua responsabilidade dizendo que é apenas um “conector” entre o restaurante, os entregadores e os clientes. Fiquei em dúvida então se o iFood me considera realmente um cliente ou não, apesar dele ter, inclusive, meus dados cadastrais e de ter em seu site, dicas para os restaurantes de como encantar o cliente que faz pedidos pela plataforma.

O fato é que este cenário de consumo e relacionamento me trouxe uma grande preocupação, pois, apesar de facilitar a forma de o consumo, ao mesmo tempo me distanciou das 3 marcas envolvidas no caso:

1 – O iFood, que parece não me enxergar como cliente, permitindo inclusive colocar as pessoas que usam a plataforma em risco, pois elas estão expostas a estelionatários sem saber.

2 – O Rappi, que parece permitir que pessoas com má índole façam parte do seu quadro de entregadores. Mas aqui faço também a ressalva que entendo que o entregador talvez nem seja do Rappi, pois pode ter conseguido a mala de transporte de outra forma não lícita também.

3 – O Taco Bell, que dá margem a pensar que prefere me enxergar apenas como um número de pedido a ser entregue em determinado endereço, sem se preocupar também se o entregador que vai até lá retirar a encomenda está trabalhando com intenção correta ou não.

Espero, sinceramente, que isto não represente o futuro das relações comerciais entre empresas e pessoas.

É muito comum hoje em dia as empresas falarem que colocam o cliente no centro da estratégia para lhe proporcionar sempre a melhor experiência. E como sempre, no marketing, um termo em inglês foi criado e é muito usado por quase todos os profissionais em suas apresentações de Power Point para mostrar isso – Customer Centric Marketing.

Mas é claro que entre a beleza do slide do Power Point e a realidade do mercado, existe uma distância de vários anos-luz. Ou seja, entre a empresa falar que quer colocar o cliente no centro da sua estratégia e fazer isso de fato é bem complicado simplesmente porque muitas empresas, no seu dia-a-dia, operam de uma forma que, mesmo sem perceber, mantém o cliente sempre o mais distante possível, mesmo quando ele está comprando da empresa.

Quero ilustrar isso com um caso vivido por mim recentemente e citarei os nomes das empresas porque entendo ser um caso sério e que servirá de alerta também. E sim, nomes das empresas, no plural, porque em um único problema três marcas foram afetadas de alguma maneira.

Há alguns dias, eu e minha esposa fizemos um pedido de comida no restaurante Taco Bell, através do aplicativo iFood. Pedido feito normalmente e sem dificuldades, como de hábito mas, desta vez, como em algumas outras, optamos pelo pagamento direto para o entregador através do cartão de débito ao invés de pagar pelo próprio aplicativo.

Algum tempo depois, o entregador chega com uma daquelas malas do Rappi, de onde ele tira a encomenda e começa um diálogo comigo enquanto começa a processar o pagamento. Me entrega a máquina para eu digitar a senha e, levado pelo cenário do momento (à noite + portaria do prédio + fome), digito a senha sem prestar muito a atenção e devolvo a máquina, mas o entregador me diz que a transação não foi autorizada e rapidamente começa o processo novamente.

Neste momento, fiquei curioso e comecei a reparar no que ele estava fazendo e vi de relance o rapaz digitando o valor de R$ 5.000,00. Questionei o que era aquilo e a resposta que tive foi que era a senha de autorização para usar o aplicativo. Lógico que esta resposta não fez sentido para mim e, quando ele me deu a máquina para digitar a senha do cartão, reparei que o visor estava todo riscado o que dificultava muito para ver o valor que estava registrado ali. Digitei desta vez uma senha errada para forçá-lo a realizar novamente o processo e, ao ver ele digitando um novo valor como “senha”, peguei a maquininha e levei até uma luz próxima pra tentar ler o visor, quando reparei que o valor registrado era de R$ 4.000,00 ao invés de R$ 76,00 que era o valor correto da compra. Neste momento, retirei o cartão sem digitar a senha e pedi para a minha esposa trazer o celular para verificarmos a compra.

O resumo da história foi que devolvi o pedido sem pagar, constatamos que a primeira tentativa não aprovada pelo banco foi de R$ 7.000,00 mas, felizmente, não tive prejuízos financeiros.

Depois, vi uma matéria do início deste mês aqui mesmo na Exame chamada O Golpe do Delivery, com casos exatamente iguais ao meu.

E o que me espantou lendo a matéria é que o próprio iFood reconhece que o problema existe, o que me faz questionar o motivo dele não alertar seus clientes no momento da escolha da forma de pagamento.

Além disso, a mensagem enviada a eles pelo aplicativo (único canal de contato), mesmo sendo bem detalhada com todo o ocorrido, teve apenas uma resposta automática com uma mensagem padronizada referente apenas a uma das coisas citadas na mensagem, que era sobre a possibilidade de troca de forma de pagamento após o pedido efetuado.

Me pergunto se o iFood possui realmente a noção do quanto distante eles estão dos seus clientes, mesmo estando tão perto em termos de processo. Nesta matéria da Exame, o iFood também tenta diminuir a sua responsabilidade dizendo que é apenas um “conector” entre o restaurante, os entregadores e os clientes. Fiquei em dúvida então se o iFood me considera realmente um cliente ou não, apesar dele ter, inclusive, meus dados cadastrais e de ter em seu site, dicas para os restaurantes de como encantar o cliente que faz pedidos pela plataforma.

O fato é que este cenário de consumo e relacionamento me trouxe uma grande preocupação, pois, apesar de facilitar a forma de o consumo, ao mesmo tempo me distanciou das 3 marcas envolvidas no caso:

1 – O iFood, que parece não me enxergar como cliente, permitindo inclusive colocar as pessoas que usam a plataforma em risco, pois elas estão expostas a estelionatários sem saber.

2 – O Rappi, que parece permitir que pessoas com má índole façam parte do seu quadro de entregadores. Mas aqui faço também a ressalva que entendo que o entregador talvez nem seja do Rappi, pois pode ter conseguido a mala de transporte de outra forma não lícita também.

3 – O Taco Bell, que dá margem a pensar que prefere me enxergar apenas como um número de pedido a ser entregue em determinado endereço, sem se preocupar também se o entregador que vai até lá retirar a encomenda está trabalhando com intenção correta ou não.

Espero, sinceramente, que isto não represente o futuro das relações comerciais entre empresas e pessoas.