Entendendo a arrogância corporativa

Por Márcio Oliveira

Gosto muito dos livros do Jim Collins, porque eles costumam dar um senso de realidade nos negócios, que muitas grandes empresas vão perdendo ao longo do tempo. Dois deles, particularmente, são muito bons – “Feitas para durar” e “Como as grandes empresas caem”.

Neste segundo, ele mostra as características das grandes empresas que na sua trajetória acabaram morrendo, como a arrogância, a indisciplina, a falta de atenção aos riscos ou a dependência de um líder salvador da pátria. Mas quero me concentrar aqui apenas na arrogância, que para mim acaba sendo a principal característica e a que traz as demais como consequências.

Mas o que seria esta arrogância corporativa?

Para compreendermos isso, é importante termos um parâmetro de definição para arrogância e encontrei uma muito boa no Google:

Agora reflita um pouco se você consegue encontrar este padrão de comportamento em alguma grande empresa, inclusive na sua se você trabalhar em uma.

A arrogância corporativa pode se manifestar em várias esferas dentro da empresa, com impactos nos relacionamentos internos entre os colaboradores e nos externos, com clientes e fornecedores, por exemplo. Mas ela é pautada por uma crença comum que costuma ser alimentada internamente principalmente pelo alto escalão, que é exatamente a auto importância de se achar uma marca desejada por todos e, portanto, todos precisam se sujeitar felizes a ela.

O grande perigo disso, principalmente quando é alimentado pelos seus gestores, é o de virar uma cultura muito forte fazendo com que as pessoas inclusive encarem este comportamento como algo natural e correto.

A arrogância influenciando a estratégia de relacionamento com clientes

Muitas grandes empresas acreditam que exatamente por causa da sua grandeza, o mundo gira em torno delas e isso acaba inflando bastante o ego dos seus executivos. Eu mesmo já ouvi várias vezes de clientes que eram altos executivos em grandes empresas, coisas do tipo: “Como as pessoas não abrem e clicam nos nossos e-mails? Somos a “Marca X” e a nossa oferta tem que chamar a atenção delas!!”

Coisas assim acontecem, porque esta arrogância que nasceu por causa do sucesso que a empresa teve até aquele momento e que a tornou grande, gerou também uma prepotência de achar que os seus clientes acordam todos os dias morrendo de vontade de se relacionarem com ela. Só que a arrogância também cega e faz as empresas se esquecerem que ela não é única na vida das pessoas, ou seja, estas pessoas também são clientes de outras marcas que, da mesma forma que ela, tentam falar e conquistar a atenção deles diariamente através de ações de comunicação.

Isso se faz ainda mais evidente nos tempos atuais, onde as pessoas estão muito mais “empoderadas”, ou seja, são e querem ser mais independentes e acreditam mais nas pessoas do que nas marcas na hora de consumir.

O sucesso não durará para sempre

Existem vários casos famosos de empresas que desapareceram ou se tornaram irrelevantes principalmente pela arrogância gerada por causa sucesso conquistado, que não as fez perceber que este sucesso não duraria para sempre e, assim, tomaram decisões equivocadas. Kodak, Blockbuster, Motorola, Xerox, Nokia e mais uma lista enorme que você pode buscar no Google, porque o Yahoo também ficou irrelevante.

John Chambers, no livro Connecting de Dots, explica que as empresas morrem porque fazem bem as mesmas coisas durante tempo demais, como todas estas que citei acima, mas hoje em dia com as mudanças exponenciais que vivemos impactando vários mercados e modelos de negócios, as grandes empresas e seus altos executivos precisam ser humildes para compreenderem e aceitarem o quanto antes que o conhecimento e a competências que os trouxeram ao sucesso atual, não serão os que os levarão ao próximo patamar de evolução e sucesso.

Em outras palavras, sem cultivar uma cultura de humildade para se relacionar e evoluir com o mercado, a morte ou irrelevância da empresa já estará decretada e chegará, talvez mais rápido para algumas grandes empresas e talvez mais tarde para outras, mas os exemplos mostram que isso acontecerá.