É mais fácil falar para os clientes do que os ouvir

Por Márcio Oliveira

Tem alguns hábitos nas empresas que ainda são muito difíceis de mudar e, apesar de estarmos numa grande onda com algumas palavras na moda como inovação, criatividade, transformação, colaboração e também com as empresas tentando criar ambientes de trabalhos mais flexíveis exatamente para estimular tudo isso, no fundo, quando eu olho para o comportamento das empresas nas suas estratégias de relacionamento com os clientes e nas suas ações de marketing e comunicação para isso, o que vejo é ainda um comportamento bem antigo de falar mais do que ouvir.

Recentemente escrevi aqui sobre como as empresas agem como se só elas existissem na vida de seus clientes e que mostrava bem este sintoma. Na verdade, a empresa fala mais do que ouve simplesmente porque é mais fácil. Sim, ouvir o cliente dá muito trabalho, primeiro em de fato abrir canais eficientes para que o cliente fale, segundo em ter a capacidade de compreender o que o cliente está falando e terceiro em planejar como ser eficiente para falar apenas depois de compreender o que o cliente falou.

As empresas na verdade conhecem pouco os seus clientes

Mas ouvir é difícil também porque tem que partir de uma premissa básica que muitas empresas não querem reconhecer, a de que elas não são as todas poderosas conhecedoras dos seus clientes e dos seus mercados. E esta arrogância das empresas faz com que no fundo, todo o discurso de inovação, criatividade e colaboração também no marketing, fique apenas nas palavras.

E não estou falando aqui de ideias inovadoras, criativas e colaborativas de comunicação, já que as “grandes sacadas” sempre existiram e eram limitadas apenas às capacidades técnicas e recursos disponíveis em cada era de sua existência. Em outras palavras, no passado existiam grandes sacadas com os recursos tecnológicos do passado e hoje existem grandes sacadas com os recursos tecnológicos do presente.

É uma grande mudança de mentalidade

Colocar o cliente no centro é um discurso muito utilizado hoje em dia por muitas empresas. Mas estas mesmas empresas parecem se esquecer disso quando realizam as suas ações de comunicação. E esta é a grande mudança de mentalidade que precisa acontecer, para trazer a comunicação para um diálogo verdadeiro e não apenas um monólogo.

Em outras palavras, a empresa deveria falar com o cliente quando ele precisa e quer e não apenas quando ela precisa e quer. E por que penso assim? Simples. Você já contou quantos e-mails de “promoção” você recebeu na última semana? E SMS´s, mensagem no WhatsApp ou algum post no feed do Instagram, por exemplo. Por acaso algum deles foi realmente aderente a você, ou seja, chegou no momento exato que você precisava? E alguma empresa lhe mandou mensagem pela primeira vez apenas agora? E mais, alguma delas te mandou apenas uma mensagem nesta semana ou foi mais insistente?

Claro que para algumas pessoas isso até funcionou, mas, para funcionar apenas para elas, a empresa teve que falar com milhares de outras pessoas na mesma hora, para as quais as ações não significaram nada. Por isso acho que falar ainda é mais fácil do que ouvir. Mais fácil e mais cômodo, só não é sustentável, mas a consciência disso ainda está longe da compreensão de muitos, infelizmente.

E, para finalizar, lembro as empresas de que elas precisam entender que os seus clientes não acordam todos os dias morrendo de vontade de receber suas comunicações.