É de pequeno que se torce o pepino

Dentro de um relacionamento tudo (ou quase tudo) pode ser corrigido ou melhorado. Talvez o que dificilmente se consiga contornar sejam a negação e a mentira.

Um dos grandes desafios quando se fala no Relacionamento Empresa-Cliente é aquele momento onde a empresa sabe que as coisas não vão bem, mas tende-se a achar que tudo caminha às mil maravilhas.

Quando se fala de negação e mentira vejo duas situações:

A primeira é o estágio de negação. Normalmente surge a partir da avaliação de como as coisas andam.

É mais ou menos assim...

Alguém levanta a bola de que o relacionamento com os clientes está bom, mas percebe-se que há algum ruído e talvez valha ir a campo e conferir como estão as coisas.

O triste ‘Dom Quixote’ então vai a campo, vê que o cenário é beeeem diferente do que se pinta dentro da empresa e tipicamente a primeira reação é a negação.

Justifica-se que o levantamento não foi bem feito, que o cliente que foi ouvido não é exatamente o cliente que compra e/ou usa o serviço, que a metodologia está errada e por aí vai.

A triste figura que foi a campo então pensa que alguém possivelmente esteja louco ou conscientemente querendo se enganar.

Tipicamente depois desta fase:

1. Ou se levanta mais um par de números e desculpas e se enterra de vez o levantamento;
2. Ou aproveita-se a oportunidade como uma porta aberta para um excepcional relacionamento - sim, porque se o cliente minimamente percebe que a empresa está disposta a ouvi-lo e tomar alguma ação concreta, é possível que ele tente em um primeiro momento se aproveitar da situação (sim, isso é bem provável), mas depois ele tipicamente baixa a guarda e tenta se aproximar e também contribuir com um melhor relacionamento.

Me faço valer aqui de um dos grandes valores humanos que é saber ouvir. Desconheço alguém que nas piores situações não tenha mudado sua atitude, por mais agressiva que fosse, se o outro lado (neste caso a empresa) se coloca em uma posição de sincero ouvinte. É provável que destes cenários tenham surgido ferramentas como a Comunicação Não Violenta de Marshall Rosenberg.

A segunda situação é a mentira. É deliberadamente ‘encurtar’ a verdade para que a mentira não pareça algo assim tão ruim.

Considerando que iniciamos um ciclo de verdade nos negócios e na vida pública, a mentira está cada vez de perna mais curta.

Ao longo dos anos, descobri que, de forma geral, as pessoas se incomodam com algum tipo de mentira, sejam elas pequenas ou grandes. Me parece que no longo prazo sustentar uma mentira passa a ser mais difícil do que enfrentar a verdade a curto prazo.

A mentira empresarial surge por uma quantidade quase infinita de situações. Tenho a referência de que a maior quantidade delas surge a partir do que chamaria de ganância empresarial, isto é, querer ganhar mais do que é justo em cada relação comercial.

Por conta disso supervaloriza-se um produto além da conta, diminuem-se problemas além do que seria justo colocar, conta-se uma ‘estória’ sem respaldo na verdade.

Para esta última, tenho referência de que quanto antes a verdade vier a tona melhor. Desta forma evitam-se situações como a que o Márcio colocou semana passada no blog.

Porque se o atendimento é ruim, então assumamos que ele é ruim. Se há um problema talvez seja um sinalizador de que o relacionamento precisa ser revisto. Se o problema é de simples comunicação com o cliente, então mantemos nossa posição e nos alinhamos com o cliente.

No final, seja qual for a situação (negação ou mentira) quanto mais cedo ele for abordado, menor ele se tornará. Aliás, já dizia minha Avó: “É de pequeno que se torce o pepino”!