D2C e a mudança cultural na indústria

Já prestei consultoria para várias indústrias ao longo do tempo e nunca encontrei nenhuma que não tivesse o desejo de ter os dados para poder conhecer diretamente que são os seus consumidores finais, mas sempre esbarravam na barreira da sua cadeia de distribuição, que realmente eram quem faziam as vendas e se consideravam os “donos” dos clientes.

Falar em D2C (direct to consumer), que é a sigla para venda direta aos consumidores finais era um verdadeiro tabu, pois a indústria não queria que seus distribuidores e o varejo perdessem a confiança nela. Era meio que cada um no seu quadrado, sem interferir no do outro.

Como o que fazer então em um mundo onde os consumidores estão cada vez mais digitais? De fato, a transformação digital que o mercado vem passando nos últimos anos e as mudanças de comportamento dos consumidores, tem ajudado a quebrar algumas barreiras e paradigmas e impulsionado os modelos de negócios D2C não apenas para as grandes indústrias, mas, principalmente, para as pequenas e médias que se utilizam muitas vezes dos próprios marketplaces que os grandes varejistas criaram para expandir os seus e-commerce. Interessante, não? Aliás, será que podemos realmente chamar este modelo de D2C como tenho visto muitos fazerem?

Mas é fácil vender diretamente? Claro que não e detalhar como fazer isso daria conteúdo para um livro e não para um simples artigo.

Vender diretamente para o consumidor final pode significar uma total mudança de modelo de negócios para a indústria, isso quando a operação não vira em si um negócio novo.

Mas além de toda parte de estruturação operacional necessária para iniciar uma venda direta, quero destacar aqui dois pontos que considero fundamentais para o sucesso da estratégia e ambos começam com a necessidade de uma mudança cultural na indústria

1 - A marca precisa ganhar mais destaque

Sem o varejo fazendo o papel de atração para o consumidor, a marca do fabricante passa a ter uma importância muito maior para atraí-los. Mas para atrair e depois fidelizar, é necessário que a marca consiga construir diferenciais reais em relação aos concorrentes, ou seja, querer se diferenciar apenas por características dos produtos, preço, entrega e outros atributos que podem ser copiados não bastará.

O trabalho de construção de marca poderá inclusive ser muito mais profundo do que o feito até o momento e isso pode levar tempo para dar resultados.

2 - O foco não é mais o produto, e sim o cliente

Uma das coisas mais difíceis de mudar em uma indústria que passa a atender o cliente final, é fazê-la compreender que o foco do trabalho não é mais o seu produto, mas sim o cliente.

E isso abre todo um leque do que costumo chamar de mudanças estruturantes do negócio, que tem a ver com a definição clara de uma estratégia de relacionamento e experiências do cliente.

Aliás, de nada adiantará todo trabalho de construção da marca que citei no item 1, se a experiência do cliente final em toda a sua jornada de relacionamento com a empresa for ruim.

Já prestei consultoria para várias indústrias ao longo do tempo e nunca encontrei nenhuma que não tivesse o desejo de ter os dados para poder conhecer diretamente que são os seus consumidores finais, mas sempre esbarravam na barreira da sua cadeia de distribuição, que realmente eram quem faziam as vendas e se consideravam os “donos” dos clientes.

Falar em D2C (direct to consumer), que é a sigla para venda direta aos consumidores finais era um verdadeiro tabu, pois a indústria não queria que seus distribuidores e o varejo perdessem a confiança nela. Era meio que cada um no seu quadrado, sem interferir no do outro.

Como o que fazer então em um mundo onde os consumidores estão cada vez mais digitais? De fato, a transformação digital que o mercado vem passando nos últimos anos e as mudanças de comportamento dos consumidores, tem ajudado a quebrar algumas barreiras e paradigmas e impulsionado os modelos de negócios D2C não apenas para as grandes indústrias, mas, principalmente, para as pequenas e médias que se utilizam muitas vezes dos próprios marketplaces que os grandes varejistas criaram para expandir os seus e-commerce. Interessante, não? Aliás, será que podemos realmente chamar este modelo de D2C como tenho visto muitos fazerem?

Mas é fácil vender diretamente? Claro que não e detalhar como fazer isso daria conteúdo para um livro e não para um simples artigo.

Vender diretamente para o consumidor final pode significar uma total mudança de modelo de negócios para a indústria, isso quando a operação não vira em si um negócio novo.

Mas além de toda parte de estruturação operacional necessária para iniciar uma venda direta, quero destacar aqui dois pontos que considero fundamentais para o sucesso da estratégia e ambos começam com a necessidade de uma mudança cultural na indústria

1 - A marca precisa ganhar mais destaque

Sem o varejo fazendo o papel de atração para o consumidor, a marca do fabricante passa a ter uma importância muito maior para atraí-los. Mas para atrair e depois fidelizar, é necessário que a marca consiga construir diferenciais reais em relação aos concorrentes, ou seja, querer se diferenciar apenas por características dos produtos, preço, entrega e outros atributos que podem ser copiados não bastará.

O trabalho de construção de marca poderá inclusive ser muito mais profundo do que o feito até o momento e isso pode levar tempo para dar resultados.

2 - O foco não é mais o produto, e sim o cliente

Uma das coisas mais difíceis de mudar em uma indústria que passa a atender o cliente final, é fazê-la compreender que o foco do trabalho não é mais o seu produto, mas sim o cliente.

E isso abre todo um leque do que costumo chamar de mudanças estruturantes do negócio, que tem a ver com a definição clara de uma estratégia de relacionamento e experiências do cliente.

Aliás, de nada adiantará todo trabalho de construção da marca que citei no item 1, se a experiência do cliente final em toda a sua jornada de relacionamento com a empresa for ruim.