Criação de marca e Relacionamento com Clientes

Se você prestar atenção, notará que marcas com bom relacionamento com seus clientes normalmente fazem pouca propaganda institucional.

Na minha leitura quanto mais próxima a relação que uma empresa tem com seus clientes, menos ela precisa investir em propaganda. Isso não é algo necessariamente novo. Como exemplo, raramente se vê em televisão, propagandas da Natura ou da centenária Avon.

Embora pareça óbvio, quanto mais distante a relação da empresa com seus clientes, normalmente maior o investimento em propaganda para formação de marca. Não por acaso, empresas de varejo que brigam na arena da próxima venda por impulso são as que mais investem em publicidade. Apenas como referência, o maior anunciante no Brasil atualmente coloca próximo de R$ 1,5 bi ao ano em publicidade. Não necessariamente em formação de marca.

É inquestionável o poder de influência das marcas e da propaganda. É inquestionável também a força das relações. Ainda se ama e se mata pelas relações. Raramente pelas marcas.

A formação de marca é um atalho, o resumo de uma série de atributos e valores que de outra forma seria necessário muito tempo para se transmitir.

Uma propaganda é como uma folha em branco onde escreve-se qualquer coisa. Uma relação, por outro lado, começa como uma folha em branco e um lápis na mão de cada pessoa. A cada passo cada um adiciona um risco ao papel.

O desafio em uma relação é assumir a responsabilidade pela figura que se tem ao final. Talvez por isto, a fascinação pelas propagandas de massa. De certa forma, elas eximem um dos dados da responsabilidade sobre o que se fala.

Em minha visão, a propaganda tem e terá sempre um papel fundamental. Quando utilizada adequadamente ela fala com poucas palavras ou imagens ideias e conceitos que estão latentes no coração de todos. David Ogilvy, era mestre nesta arte de extrair a essência das coisas. Ele era capaz de comunicar desde um shampoo até um país como destino turístico. Ele tinha a habilidade de captar o propósito de cada marca e ‘produto’.

E o que significa relacionamento com as marcas?

Significa que em primeiro lugar a marca não apenas fala, mas sinceramente ouve seus clientes.

Uma marca que se relaciona busca influenciar positivamente seus clientes. Se estivéssemos falando de um banco, seria um banco que antes de vender novos produtos busca informar seus clientes sobre como utilizar corretamente o dinheiro. Falamos aqui sobre educação financeira.

Em um relacionamento verdadeiro, não há muito espaço para mentiras. Não é possível se relacionar quando a balança está mais pesada para um dos lados.

Muitas pessoas falam com certo cinismo sobre que empresas, bancos e afins existem apenas para ganhar dinheiro. Talvez seja verdade, mas o fato é que como sociedade estamos permitindo que isto prevaleça.

Neste exato momento uma nova onda de empresas começa a despontar no horizonte das relações humanas. São empresas que estão próximas de seus clientes, que falam e escutam. Que atendem as reais necessidades das pessoas e como consequência tem o lucro como resultado final.