Como não se relacionar com um cliente?

Por Márcio Oliveira

Escrevi em um artigo nesta coluna há algumas semanas, sobre o papel do CEO na construção da estratégia de relacionamento com clientes e, consequentemente, nas experiências deles com as marcas.

O conceito que expliquei foi o de que o propósito da empresa deve ser compreendido com clareza para poder virar o norteador das estratégias de relacionamento e da cultura da organizacional, ou seja, deve direcionar tudo o que a empresa faz em seus processos, no marketing e nos comportamentos dos seus colaboradores, por exemplo. Mas destaquei que deve ser aquele propósito nobre, que vai além do lucro apenas.

Também mostrei que isso só funcionará se começar na alta gestão da empresa. Afinal, nenhuma cultura ou diretriz funcionará se os próprios líderes não a praticarem. Em outras palavras, se o propósito da empresa define e impacta diretamente na experiência do cliente, o CEO acaba sendo o principal responsável por dar este direcionamento não apenas com as suas ordens, mas também com os seus comportamentos. Afinal, como eu disse também no artigo, a empresa olha para onde o CEO olha.

E o caso recente da renúncia do CEO e fundador do Hurb, João Ricardo Mendes, após ele próprio vazar um vídeo de uma discussão que teve com um cliente, além de depois expor os dados bancários deste mesmo cliente na Internet, serviu para mostrar na prática o resultado quando a empresa faz exatamente o contrário deste conceito que expliquei.

Entendo que o Hurb tem passado já há algum tempo muitas dificuldades, talvez ampliadas pela própria pandemia e, obviamente, isso tem impactado diretamente na qualidade dos serviços prestados aos seus clientes. Mas este caso não é isolado e a empresa já vem colecionando uma série de reclamações causando enormes transtornos aos clientes, que não tem mais segurança se suas viagens acontecerão como eles sonharam. Fico imaginando quantos outros clientes podem ter sido alvo da fúria do antigo CEO, mesmo sem saber.

Talvez o problema esteja no próprio modelo de negócios da empresa, mas entendo que mais do que isso, tem a ver com o entendimento do próprio propósito nobre, se é que ele existe de fato.

Em seu site, o Hurb se define como uma empresa de tecnologia e inovação, mas não é assim que o cliente dela a enxerga. Para os clientes, o Hurb é a empresa que deveria fazer o sonho de viagem deles acontecerem e, para muitas pessoas inclusive, um sonho realizado com muito sacrifício financeiro. Sim, sonho e não apenas uma compra de passagem ou uma reserva de hotel em uma plataforma tecnológica, porque isso é apenas o meio.

Talvez seja isso que o seu agora ex-CEO, mas ainda sócio, precise entender. Que a sua empresa, mesmo sem querer ou imaginar, deveria ser uma realizadora de sonhos e não uma geradora de pesadelos. E torço realmente para que a nova direção consiga encontrar o propósito da empresa e assumir para si o papel de direcionador e guardião do relacionamento e da experiência do cliente.

Só assim a empresa irá entender que ela não tem o seu fim em si mesma ou na sua tecnologia, mas sim nos seus clientes, caso contrário, não vejo um futuro promissor para ela.