Colocando o cliente no foco da transformação dos negócios

Por Márcio Oliveira

No artigo anterior desta coluna, falei sobre como a transformação digital que tanto se fala hoje em dia precisa ser, na verdade, uma transformação do próprio modelo de negócios em si e não apenas a digitalização de processos, como muitas empresas ainda compreendem.

E neste mundo onde a tecnologia está no dia a dia de tantas pessoas, influenciando e mudando os comportamentos de consumo e de relacionamento com as marcas, o cliente naturalmente acaba tendo que ser o grande norteador destas transformações dos negócios. Sim, o cliente e não mais os produtos ou serviços.

Conceituando esta transformação

Gosto muito de criar os conceitos que explicam ideias e pensamentos. Os conceitos são importantes porque eles nos dão a base de convencimento e de segurança para as mudanças de mentalidades. Os conceitos viram os norteadores que nos direcionam para onde devemos olhar e o que buscar, por isso este trago esta definição conceitual para tudo isso que estou defendendo neste artigo.

“Neste novo cenário em que vivemos, os produtos ou serviços não são mais o fim principal da empresa, mas apenas os meios passíveis de mudanças ou transformações, que ela usará para atrair e servir as pessoas, a partir de um propósito nobre maior que a conecta com estas pessoas e as transformam em clientes. O lucro será a consequência.”

Mas todo bom conceito também precisa ser acompanhando de um olhar prático para ser aplicado, por isso coloco aqui 3 dicas para ajudar as empresas a começarem esta jornada transformação.

1 – Envolvimento de todos os colaboradores – Nenhuma empresa consegue de fato se transformar e transformar o relacionamento com seus clientes se este processo for um desejo apenas de sua liderança. Envolver os colaboradores e fazê-los compreender e acreditar que o bom relacionamento com clientes deveria estar no DNA da empresa não é uma tarefa fácil e nem rápida. É um processo longo e profundo, mas um caminho que deve ser percorrido para ser eficiente e sustentável.

Engana-se quem acha que treinamentos, manuais e frases bonitas adesivadas na empresa resolvem, porque aqui o que vai valer mais será o exemplo prático e diário vindo da liderança em primeiro lugar.

2 – Insights e uso correto dos dados – Capacidade de ampliar a captura e o uso analítico dos dados. Ou seja, se a sua empresa não tem os dados de seus clientes organizados e unificados para apoiar as estratégias de relacionamento, tem que começar agora.

Uma vez feito isso, a empresa deve usar estes dados para algo mais do que aplicar a comunicação de vendas através E-mail, SMS ou WhatsApp, ou mesmo para automatizar os canais de atendimento.

Costumo falar que o novo petróleo não é mais a quantidade de dados que a empresa pode ter dos seus clientes, mas sim a capacidade e a inteligência para analisar e compreender estes dados não apenas para vender mais, mas para se relacionar melhor com seus clientes.

E isso significa não apenas descobrir os momentos para vender para o cliente, mas também os momentos para não vender e ainda assim se comunicar e se fazer presente na mente dele de uma forma mais qualitativa e que gere envolvimento emocional com a marca.

3 – Eficiência Operacional – A eficiência não deve ser medida apenas no resultado financeiro de uma empresa e nem em pesquisas de NPS ou de satisfação. Eficiência operacional deve ser a capacidade da empresa de conseguir de fato implementar na prática o seu propósito nobre.

Sempre falo da Zappos - varejista on-line de calçados comprada pela Amazon -, que é um excelente estudo de caso sobre relacionamento com clientes e vou usá-la novamente aqui para ilustrar isso.

 A empresa tem como um de seus propósitos, proporcionar a melhor experiência de relacionamento com seus clientes, resolvendo inclusive problemas que não são ligados a ela. E para conseguir isso o SAC, por exemplo, não tem limitação de tempo para um atendimento e os colaboradores são orientados a de fato praticarem um atendimento empático e a surpreenderem os clientes. Isso é necessário para que surjam oportunidade de informações que possibilitem a empresa cumprir este propósito. E um dos casos mais conhecidos gerados a partir disso é o do cliente que ligou às 2 horas da manhã pedindo a indicação de uma pizzaria aberta perto da casa dele.

Se para muitos isso pode parecer um absurdo e um gasto desnecessário de dinheiro, para a Zappos é eficiência operacional, pois proporcionou uma experiência excelente para seus clientes, que gera satisfação, fidelidade e, no final, vendas.