Atender bem o cliente não precisa ser difícil

Por Márcio Oliveira

Tenho certeza de que você, como eu, já viveu experiências ruins de atendimento em empresas. Sempre que isso acontece, fico me perguntando se realmente é difícil atender bem um cliente. E veja, quando falo em atender bem um cliente, estou querendo dizer que o importante mesmo é a empresa conseguir praticar empatia, ou seja, se colocar no lugar do cliente para compreender e resolver a sua necessidade, principalmente se ela vem por um problema criado pela própria empresa.

Li há um tempo o livro “Feitas para Servir – Como lucrar colocando o cliente no centro do seu negócio”, de Frances Frei e Anne Morriss, e ele me trouxe ótimas inspirações e referências. Ele livro explica como praticar um atendimento de excelência no segmento de empresas de serviços e começa com uma abordagem interessante, dizendo que a disposição de ajudar desconhecidos, segundo psicólogos desenvolvimentistas, é uma característica comum à maioria das pessoas desde a infância, mas compara esta teoria com a prática que encontramos diariamente na qualidade do atendimento nas empresas, que é muito sofrível em sua grande maioria.

Mas então se uma pessoa tem a disposição natural para servir, por que isso não acontece quando esta ação é relacionada à sua atividade no atendimento aos clientes da sua empresa? Claro que também temos experiências de ótimos atendimentos, mas como as empresas devem agir para não depender apenas da personalidade ou do humor de seus profissionais que atuam no contato direto com seus clientes? A resposta rápida e mais normal de se ouvir é “Faça treinamento”. Mas na minha opinião, treinamento tradicional apenas não basta.

A qualidade do atendimento é definida no modelo de negócios

‘Um serviço de qualidade excepcional não decorre de uma atitude ou de um esforço, mas de escolhas de design feitas ao conceber um modelo de negócio.’ Esta frase foi tirada deste livro e fez muito sentido para mim. E para completar o que o autor chamou de escolhas de design na concepção do negócio, digo que estas escolhas ficarão mais claras e fáceis se o propósito também estiver claro para o empreendedor.

O propósito e o modelo de negócios orientarão todos os profissionais da empresa, dando sentindo ao trabalho dele e um motivo para atender bem ao cliente. Um motivo que vai além da própria manutenção do emprego inclusive e servirão também como diretrizes que definirão os comportamentos, ou seja, diretrizes da própria cultura da empresa. A partir daí, começa-se então o treinamento, tanto para os profissionais do atendimento como também para os gestores, que devem ter a sensibilidade de entender e saber como agir, talvez poupando os colaboradores que mesmo treinados e mesmo que tenham uma personalidade agradável, também passam por dificuldades e podem ter dias ruins que influenciam na qualidade do atendimento dos clientes.

Por fim, se a sua empresa quer de verdade servir aos seus clientes, pense no propósito para o qual ela foi criada e analise se o seu modelo de negócios propicia ou impede isso. Não deixe que a vontade de atender bem seja apenas uma boa vontade.