As águas de março do Relacionamento

Se Tom Jobim fosse vivo, acho que a música referência do nosso cancioneiro popular talvez tivesse se chamado “Águas de Fevereiro”.

Diferente da realidade onde a música nasceu (inspirada pelas intempéries do tempo durante a construção de sua casa em Poço Fundo-RJ), nosso momento é mais um reflexo de nossos erros e acertos do que um capricho da natureza para despertar o coração de um poeta.

Em uma visão mais sensível, as águas representam nossas emoções mais profundas – talvez por isso a música tenha feito tanto sucesso.

Segundo referências informais que li recente, este será o ano das águas (e das emoções). Partindo desta referência, quanto mais racionalizamos, mais empurramos para baixo nossos sentimentos e emoções, e como consequência, maior a força com que eles vem à tona.

Coincidência ou não, a capa da Revista Exame desta última semana trata do Burn Out das pessoas no trabalho. Novamente a resposta natural à tentativa de suprimir emoções e sentimentos.

No Relacionamento com Clientes a realidade segue princípio similar. Se olharmos para marcas e empresas que tem um melhor relacionamento com seu público, as que se destacam são aquelas mais sensíveis e atentas à voz de seus clientes. Não somente através da tecnologia, como alertou o Márcio no artigo da semana passada mas, principalmente, na capacidade de exercer aquilo que chamo de escuta ativa.

Por outro lado, olhar o “filme da vida” e fazer as relações de causa e efeito é um exercício relativamente fácil quando as fotos estão colocadas na sequência correta.

Pegando a cidade de São Paulo como exemplo, se contarmos o número de rios e córregos que a cidade soterrou e canalizou, bem como daqueles que tiveram seu sentido invertido (como aconteceu com o Rio Pinheiros), aliados à sensível redução de absorção por metro quadrado da cidade, além é claro das mudanças climáticas globais que não se encaixam mais naquele esquema da escola primária, temos um cenário de caos urbano com um chuva que excede a ‘normalidade’.

Para mim essa “história” das águas traz uma boa reflexão sobre as nossas próprias relações sociais, especialmente aquelas entre empresas e consumidores.

Servir é sem dúvida uma arte. Você, como empresa, pode fazer o seu melhor e ainda assim não ser o suficiente. A capacidade de harmonizar razão e emoção é o grande desafio humano.

Como empresa, será que a vontade de um crescimento sem limites não faz com que pavimentemos o cuidado e a atenção aos nossos clientes com o asfalto do resultado financeiro?

Assim como os problemas e as grandes cidades não surgem do dia para a noite, também o bom ou o mal relacionamento com clientes demora tempo para se consolidar.

Uma ação equivocada não significa que o relacionamento chegou ao fim, da mesma forma que um acerto não indica que não há mais nada a se fazer.

É preciso atentarmos não apenas para as ações diárias que realizamos com nossos clientes com foco no resultado de curto prazo, mas também para que tipo de “filme” estamos construindo junto ao nosso público.

Há um conhecido tripé empresarial que destaca: pessoas, processos e tecnologia como a base para se consolidar o restante da estrutura. Usando como base a capa da Exame acho que vale a reflexão de que uma das ‘pernas’ mais sensíveis deste tripé está “espanando”.

O terceiro da tecnologia vai muito bem, obrigado mas, da mesma forma que uma cadeira não se sustenta com uma perna só, não há solução mágica aqui.

O segundo pé desta tríade, os processos, são chave de uma boa gestão e governança, palavras que, felizmente, vem se fortalecendo no dicionário corporativo brasileiro conforme o país se internacionaliza.

A chave para mim, entretanto, ainda reside na sensibilidade de reconhecer o Porque da empresa. Para este último, assim como as “Águas de Março”, somente a sensibilidade e a abertura para bons relacionamentos com os clientes podem abrir as portas para uma renovação de qualidade.