Aprendendo a ser cliente

O momento de relacionamento entre uma empresa e um cliente é invariavelmente dirigido por necessidades e interesses dos dois lados. Se a empresa tem, por exemplo, o interesse em vender um produto, o cliente tem, por sua vez, a vontade de satisfazer uma necessidade.

E exatamente por causa disso, sempre defendi a tese de que este relacionamento entre empresas e pessoas deveria ter um maior equilíbrio, sem que um lado exercesse poder sobre o outro, seja, por exemplo, o poder gerado pelo tamanho ou capital no caso das empresas ou por leis de proteção ao consumo no caso das pessoas. Pode parecer utópico, e talvez seja mesmo, mas acredito que quando há integridade no relacionamento, um lado não irá querer levar vantagem sobre o outro e todos ganharão.

Quem costuma ler meus artigos, sabe que muitas vezes busco trazer algum tipo de reflexão sobre este desequilíbrio e a forma com que o relacionamento com clientes é conduzido nas empresas, normalmente colocando muito em evidência (e criticando também) as suas posturas.

Mas, desta vez, farei diferente. Se um relacionamento tem dois lados, não podemos esquecer então que o cliente também tem a sua parcela de responsabilidade na construção de um relacionamento equilibrado e íntegro. Mas nem sempre isso acontece, certo? Quantas vezes vemos algum cliente querendo tirar vantagem em alguma situação? Quantas vezes nós mesmos já agimos assim? Talvez aquele conceito antigo (e errado!) de que o cliente tem sempre razão já esteja tão arraigado no pensamento das pessoas que queremos ter razão, mesmo quando não temos.

Creio que em geral, o ser humano tem a tendência ruim de ser muito egoísta em todos os níveis por isso, infelizmente, é normal também um cliente se portar de maneira egoísta em relação a uma empresa. Além do egoísmo, creio que parte deste comportamento também aconteça por desconfiança, por causar uma percepção já comum de que a empresa sempre está levando vantagem e ganhando muito em cima dos seus clientes. Mas nem sempre é assim.

Por isso, tenho três dicas bem simples para ajudar as pessoas entenderem também o seu papel e serem melhores clientes e, pelo menos, fazer a sua parte na construção de um bom relacionamento.

Leia estas dicas agora se imaginando no papel de um cliente.

Dica 1 - Reclamar sim, mas nos canais certos e na medida certa.

Muitas vezes, nós, como clientes, reclamamos de atendimentos ruins e até grosseiros pelas empresas, mas nosso comportamento nestas ocasiões acaba sendo tão ou mais grosseiro. Hoje em dia, com maior liberdade para falar e expor as marcas nas Redes Sociais, cada vez mais é comum ver clientes destilando ódio na hora de fazer uma reclamação, mas a exposição indevida de uma empresa pode gerar problemas na justiça. Então qual é esta medida?

Dica 2 – Na hora de reclamar se coloque no lugar de quem vai ouvir a reclamação

Este é o termômetro para a medida certa. Se imagine no papel de quem vai ouvir a sua reclamação e veja se você gostaria de ouvi-la deste modo. Em outras palavras, não faça outra pessoa passar por uma situação que você não gostaria de passar. Lembre-se que do lado da empresa também existem pessoas. Ser firme em uma reclamação não significa ser grosso e mal-educado.

Dica 3 – Para combater os excessos, lembre-se que você tem o poder da escolha.

Temos que entender que cada negócio tem um cenário e uma estrutura de custos e expectativa de ganhos que o cercam. Saiba que é muito diferente, por exemplo, comprar uma lata de refrigerante em um supermercado e tomá-la andando na rua, do que em um restaurante e tomá-la sentado em uma mesa em um ambiente com música e ar-condicionado. Claro que há os excessos por parte das empresas e eles precisam ser combatidos.

Salvo algumas exceções de mercado, como por exemplo os serviços de concessões públicas, você pode simplesmente escolher outra empresa para consumir o produto. Esta é, além de silenciosa, a melhor forma de combater os excessos que as empresas cometem em questão de preço ou qualidade.

O momento de relacionamento entre uma empresa e um cliente é invariavelmente dirigido por necessidades e interesses dos dois lados. Se a empresa tem, por exemplo, o interesse em vender um produto, o cliente tem, por sua vez, a vontade de satisfazer uma necessidade.

E exatamente por causa disso, sempre defendi a tese de que este relacionamento entre empresas e pessoas deveria ter um maior equilíbrio, sem que um lado exercesse poder sobre o outro, seja, por exemplo, o poder gerado pelo tamanho ou capital no caso das empresas ou por leis de proteção ao consumo no caso das pessoas. Pode parecer utópico, e talvez seja mesmo, mas acredito que quando há integridade no relacionamento, um lado não irá querer levar vantagem sobre o outro e todos ganharão.

Quem costuma ler meus artigos, sabe que muitas vezes busco trazer algum tipo de reflexão sobre este desequilíbrio e a forma com que o relacionamento com clientes é conduzido nas empresas, normalmente colocando muito em evidência (e criticando também) as suas posturas.

Mas, desta vez, farei diferente. Se um relacionamento tem dois lados, não podemos esquecer então que o cliente também tem a sua parcela de responsabilidade na construção de um relacionamento equilibrado e íntegro. Mas nem sempre isso acontece, certo? Quantas vezes vemos algum cliente querendo tirar vantagem em alguma situação? Quantas vezes nós mesmos já agimos assim? Talvez aquele conceito antigo (e errado!) de que o cliente tem sempre razão já esteja tão arraigado no pensamento das pessoas que queremos ter razão, mesmo quando não temos.

Creio que em geral, o ser humano tem a tendência ruim de ser muito egoísta em todos os níveis por isso, infelizmente, é normal também um cliente se portar de maneira egoísta em relação a uma empresa. Além do egoísmo, creio que parte deste comportamento também aconteça por desconfiança, por causar uma percepção já comum de que a empresa sempre está levando vantagem e ganhando muito em cima dos seus clientes. Mas nem sempre é assim.

Por isso, tenho três dicas bem simples para ajudar as pessoas entenderem também o seu papel e serem melhores clientes e, pelo menos, fazer a sua parte na construção de um bom relacionamento.

Leia estas dicas agora se imaginando no papel de um cliente.

Dica 1 - Reclamar sim, mas nos canais certos e na medida certa.

Muitas vezes, nós, como clientes, reclamamos de atendimentos ruins e até grosseiros pelas empresas, mas nosso comportamento nestas ocasiões acaba sendo tão ou mais grosseiro. Hoje em dia, com maior liberdade para falar e expor as marcas nas Redes Sociais, cada vez mais é comum ver clientes destilando ódio na hora de fazer uma reclamação, mas a exposição indevida de uma empresa pode gerar problemas na justiça. Então qual é esta medida?

Dica 2 – Na hora de reclamar se coloque no lugar de quem vai ouvir a reclamação

Este é o termômetro para a medida certa. Se imagine no papel de quem vai ouvir a sua reclamação e veja se você gostaria de ouvi-la deste modo. Em outras palavras, não faça outra pessoa passar por uma situação que você não gostaria de passar. Lembre-se que do lado da empresa também existem pessoas. Ser firme em uma reclamação não significa ser grosso e mal-educado.

Dica 3 – Para combater os excessos, lembre-se que você tem o poder da escolha.

Temos que entender que cada negócio tem um cenário e uma estrutura de custos e expectativa de ganhos que o cercam. Saiba que é muito diferente, por exemplo, comprar uma lata de refrigerante em um supermercado e tomá-la andando na rua, do que em um restaurante e tomá-la sentado em uma mesa em um ambiente com música e ar-condicionado. Claro que há os excessos por parte das empresas e eles precisam ser combatidos.

Salvo algumas exceções de mercado, como por exemplo os serviços de concessões públicas, você pode simplesmente escolher outra empresa para consumir o produto. Esta é, além de silenciosa, a melhor forma de combater os excessos que as empresas cometem em questão de preço ou qualidade.