Acabou a Black Friday, mas o Natal já está chegando

A Black Friday passou, mas o varejo ainda continua em um ritmo alucinado por conta do Natal que já está quase aí. Mesmo que muitas pessoas acabem “juntando” estas datas e aproveitando as promoções da Black Friday para antecipar as compras do Natal, a data ainda é o grande momento de vendas do ano para muitas empresas.

Especificamente sobre o Natal, costumo falar que todo o êxtase que toma conta do varejo nas semanas anteriores, quase se transforma em uma depressão a partir do dia 26/12, o famoso dia da troca.

Imagino que todos já tiveram a experiência de precisar trocar algum presente que ganhou no Natal. Particularmente, não é algo que gosto muito de fazer simplesmente porque é comum nestes casos encontrarmos um atendimento não muito feliz, principalmente se a troca não está sendo por um item de valor maior ou se você não quer comprar mais nada.

Infelizmente, muitas empresas não percebem a grande oportunidade para o início de relacionamento com novos tipos de clientes que o Natal tem o potencial de gerar e, como sempre, o foco fica apenas na venda em si.

Para explicar melhor o que é esta grande oportunidade, vou dividir o cenário em dois momentos: o da compra e o da troca.

Momento 1, a compra - O Natal é quando a maioria das pessoas compram presentes para os outros mais do que para elas, certo? Portanto, é razoável imaginar que uma parte considerável das vendas que a sua marca fará não será para o seu público-alvo habitual e sim para novos perfis de clientes. É marido comprando para a mulher, filho para pai, genro para sogra (sim, acontece!), amigo para amiga e por aí vai. E quanto mais específico for o seu público, maior a probabilidade da sua empresa fazer vendas para pessoas diferentes dele.

Os motivos que estes novos tipos de clientes usarão para escolher comprar da sua marca poderão também ser bem variados. Desde preço baixo, comodidade, oportunidade de momento ou até mesmo porque sabem que o presenteado usa ou gosta da marca.

Momento 2, a troca – O problema aqui é que a falta de habilidade de muitas marcas acaba criando uma péssima experiência de relacionamento. Se muitas das vendas que a sua empresa fez foi para pessoas que estavam presenteando outras, sem que se saiba exatamente o motivo dela ter escolhido a sua marca, o momento de troca pode trazer até você vários tipos de clientes: o que tem o perfil e que já consome seus produtos, o cliente que não é do perfil e fica meio perdido sem saber como fazer a troca e o cliente que é do perfil, mas nunca havia consumido seus produtos.

Quando se ganha um presente e tem que trocar, as pessoas podem estar mais suscetíveis a frustrações. Não transforme a momento de troca em sua empresa numa atividade burocrática ou um momento apenas de “rentabilização”, mas aproveite para transformá-la numa excelente experiência com a sua marca. Transforme uma possível frustração com o presente que não serviu, em uma excelente experiência com a sua marca tanto para aquelas pessoas que já eram clientes, como para as que podem ser a partir de agora.

O mais importante é identificar o momento e o motivo da compra

No entanto, o recado mais importante que quero deixar é que a empresa com certeza deve ter mais perfis de clientes do que o seu marketing consegue imaginar. Por isso, tente mudar um pouco as perspectivas sobre como você olha para seus clientes e tente agregar sempre duas novas variáveis para eles: o momento da compra, ou seja, quando ele vai comprar; e o motivo da compra. E o mesmo pensamento serve no caso da troca.

Isso com certeza ajudará a empresa a compreender que, mesmo que ela seja uma marca de roupa feminina, por exemplo, um homem também poderá ser um tipo de cliente fiel a seu modo, já que obviamente ele não vai comprar sempre, mas poderá comprar no Natal, no dia das mães, no dia dos namorados etc. E este conhecimento, permitirá a empresa aplicar uma maior inteligência de dados no seu CRM e nas suas campanhas, gerando consequentemente maior valor e relevância para os seus clientes.

A Black Friday passou, mas o varejo ainda continua em um ritmo alucinado por conta do Natal que já está quase aí. Mesmo que muitas pessoas acabem “juntando” estas datas e aproveitando as promoções da Black Friday para antecipar as compras do Natal, a data ainda é o grande momento de vendas do ano para muitas empresas.

Especificamente sobre o Natal, costumo falar que todo o êxtase que toma conta do varejo nas semanas anteriores, quase se transforma em uma depressão a partir do dia 26/12, o famoso dia da troca.

Imagino que todos já tiveram a experiência de precisar trocar algum presente que ganhou no Natal. Particularmente, não é algo que gosto muito de fazer simplesmente porque é comum nestes casos encontrarmos um atendimento não muito feliz, principalmente se a troca não está sendo por um item de valor maior ou se você não quer comprar mais nada.

Infelizmente, muitas empresas não percebem a grande oportunidade para o início de relacionamento com novos tipos de clientes que o Natal tem o potencial de gerar e, como sempre, o foco fica apenas na venda em si.

Para explicar melhor o que é esta grande oportunidade, vou dividir o cenário em dois momentos: o da compra e o da troca.

Momento 1, a compra - O Natal é quando a maioria das pessoas compram presentes para os outros mais do que para elas, certo? Portanto, é razoável imaginar que uma parte considerável das vendas que a sua marca fará não será para o seu público-alvo habitual e sim para novos perfis de clientes. É marido comprando para a mulher, filho para pai, genro para sogra (sim, acontece!), amigo para amiga e por aí vai. E quanto mais específico for o seu público, maior a probabilidade da sua empresa fazer vendas para pessoas diferentes dele.

Os motivos que estes novos tipos de clientes usarão para escolher comprar da sua marca poderão também ser bem variados. Desde preço baixo, comodidade, oportunidade de momento ou até mesmo porque sabem que o presenteado usa ou gosta da marca.

Momento 2, a troca – O problema aqui é que a falta de habilidade de muitas marcas acaba criando uma péssima experiência de relacionamento. Se muitas das vendas que a sua empresa fez foi para pessoas que estavam presenteando outras, sem que se saiba exatamente o motivo dela ter escolhido a sua marca, o momento de troca pode trazer até você vários tipos de clientes: o que tem o perfil e que já consome seus produtos, o cliente que não é do perfil e fica meio perdido sem saber como fazer a troca e o cliente que é do perfil, mas nunca havia consumido seus produtos.

Quando se ganha um presente e tem que trocar, as pessoas podem estar mais suscetíveis a frustrações. Não transforme a momento de troca em sua empresa numa atividade burocrática ou um momento apenas de “rentabilização”, mas aproveite para transformá-la numa excelente experiência com a sua marca. Transforme uma possível frustração com o presente que não serviu, em uma excelente experiência com a sua marca tanto para aquelas pessoas que já eram clientes, como para as que podem ser a partir de agora.

O mais importante é identificar o momento e o motivo da compra

No entanto, o recado mais importante que quero deixar é que a empresa com certeza deve ter mais perfis de clientes do que o seu marketing consegue imaginar. Por isso, tente mudar um pouco as perspectivas sobre como você olha para seus clientes e tente agregar sempre duas novas variáveis para eles: o momento da compra, ou seja, quando ele vai comprar; e o motivo da compra. E o mesmo pensamento serve no caso da troca.

Isso com certeza ajudará a empresa a compreender que, mesmo que ela seja uma marca de roupa feminina, por exemplo, um homem também poderá ser um tipo de cliente fiel a seu modo, já que obviamente ele não vai comprar sempre, mas poderá comprar no Natal, no dia das mães, no dia dos namorados etc. E este conhecimento, permitirá a empresa aplicar uma maior inteligência de dados no seu CRM e nas suas campanhas, gerando consequentemente maior valor e relevância para os seus clientes.