A verdadeira transformação digital

Enquanto o Márcio prepara a segunda parte do artigo da semana passada, vou seguir ainda na temática do cliente querer ou precisar da empresa, mas agora partindo de uma pergunta que me fizeram recentemente:

- Experiência do usuário (a chamada UX), e a Experiência de consumo (CX), são boas frentes de negócio para os próximos anos?

Se o seu negócio está na internet, diria que UX não é mais uma oportunidade, mas sim uma necessidade.

Imagine, por exemplo, uma pessoa na calçada na frente do seu local de trabalho. Esta pessoa toma a decisão de como irá se deslocar até seu próximo destino, tira o celular do bolso e abre o aplicativo para chamar um táxi. O aplicativo trava da primeira vez, demora a carregar na segunda e dá a localização errada do local de embarque na terceira. Embora o que esteja se passando nos bastidores dos servidores da empresa possa ter pouco a ver com os problemas que esta pessoa experimenta, é bem provável que esta seja uma das últimas vezes que o serviço seja utilizado.

Para empresas nascentes neste novo mundo, e para aquelas que querem dar o tão sonhado salto da transformação digital, sem uma excepcional experiência de usuário, até que a compra do produto ou serviço chegue a seu termo, esta é uma ´milha´ crucial nesta caminhada. Arrisco dizer que empresas que não tenham esta questão resolvida, todo o restante terá pouca relevância no cenário de escolha do cliente.

Na minha leitura, este é um dos motivos de sucesso de grandes portais como Amazon, Mercado Livre, Magazine Luiza e tantas outras marcas que têm conseguido fincar o pé neste novo mundo digital.

Atrelada a esta UX, a experiência de consumo (CX) completa a dupla de sucesso da boa venda. São duas novas letras para o “servir bem para servir sempre.”

Tudo isso, entretanto, tem vida limitada. Sim, são ótimos pilares para fincar o pé na nova economia, mas isso todo mundo está fazendo. Como escrevi recentemente, o Marketing virou um esporte de alta performance e com algum dinheiro e treinamento, todos tem a possibilidade de alcançar o sucesso. O que acontece é que estas duas sopas de letras (UX e CX) são como cordas que puxam o cliente. Elas atraem os consumidores pela facilidade que geram. Quanto mais fácil e mais simples, mais o cliente utiliza.

Ao longo do tempo, porém, esta facilidade pode cobrar o seu preço. É como alguns vídeos provocativos que vi sobre o Netflix. Chega um momento onde as pessoas não querem nem mais ver o conteúdo, elas se contentam com as boas indicações que a plataforma faz e gastam horas navegando nas sugestões. Troca-se a facilidade pelo conteúdo.

A manutenção desta atratividade a meu ver permanece na clareza que a empresa tem sobre o seu propósito e de como ela consegue comunicá-lo aos funcionários, clientes e ao seu entorno.

Talvez você, leitor(a), prefira trocar o puxar por empurrar ou vice-versa. Bem, fique à vontade; o que mais importa é que para dar o salto da transformação digital é preciso estar junto com o cliente, seja empurrando ou puxando, ou mesmo fazendo os dois ao mesmo tempo.