A nova jornada de relacionamento do cliente

No meu último artigo disse que a pandemia trouxe além de vários problemas, também várias oportunidades de aprendizados para as empresas. Uma delas é a oportunidade que as empresas possuem agora de compreender o que será de fato a jornada do cliente.

Este termo não é novidade e compreender de maneira mais específica qual era todo o “caminho” que um eventual cliente percorria no relacionamento com uma marca já estava no radar de muitas empresas. De fato, tive a oportunidade de conhecer vários destes trabalhos de mapeamento e inclusive gosto de chamar isso de jornada de relacionamento do cliente.

Mas porque digo que a oportunidade agora é compreender o que será de fato esta jornada? Creio que todos nós concordamos que um dos efeitos de mercado da COVID-19 foi o de acelerar o processo de digitalização da vida como um todo, sem entrar no mérito de quanto isso foi bom ou ruim. E esta aceleração foi motivada principalmente pela crença do novo normal que nos foi imposta. Falo assim porque não acredito que estamos vivendo já este novo normal, mas sim uma fase transitória para um novo normal que ainda não sabemos exatamente como será, mas com certeza não será exatamente como antes em todas as coisas e nem muito menos como está sendo agora.

A clareza disso é importante para as empresas conseguirem visualizar as oportunidades futuras e se preparem corretamente para este novo normal com uma visão de longo prazo, ao invés de caírem na tentação de correr no curto prazo para recuperar o tempo perdido de 2020.

E já trago aqui a minha visão do que será este novo normal na relação entre empresas e pessoas, partindo do princípio de que esta digitalização é um simples meio e não o fim. Ou seja, ela pode ser maior ou menor para cada segmento de mercado, para cada empresa e para cada perfil de pessoa. E, principalmente, creio que esta digitalização também poderá ser uma escolha estratégica de posicionamento de cada empresa baseada no seu propósito, havendo assim espaço para todo tipo de posicionamento (não necessariamente para todas as empresas, infelizmente).

Em outras palavras, uma empresa pode escolher o tipo de jornada que quer que seu cliente tenha no relacionamento com ela, podendo ser esta jornada totalmente digital, totalmente física (pelo menos no aspecto transacional) ou um híbrido de ambas com um peso maior para um lado ou outro, tanto faz.

E sim, creio ser possível estes 3 casos afinal, quando olho o mercado, não vejo apenas grandes empresas, mas também empresas menores e necessárias para a vida das pessoas no seu dia a dia. Afinal, um comércio local em um bairro, um salão de beleza e uma banca de jornal, por exemplo, também possuem clientes com uma jornada de relacionamento tanto quanto uma multinacional gigante, certo?