A estratégia de relacionamento com clientes começa no RH

Por mais estratégica que possa ou deva ser uma área de RH, na prática é bem possível que em muitas médias e grandes empresas o RH acabe, no final das contas, sendo mais operacional do que estratégica. Talvez eu até esteja enganado nesta percepção, mas o fato é que o RH não é considerado uma área de negócios ou geradora de receita nas empresas.

Mas entendo que isso tem que mudar. Sim, o RH nunca será uma área geradora de receitas, mas ele tem uma importância estratégica fundamental nas empresas, talvez tão ou arrisco a dizer que até mais do que a área comercial! Explico porque acredito nisso.

Conscientemente ou não, toda empresa tem o que chamamos de um propósito nobre (não é a missão, visão e valores) e que deve ir além do lucro simples. O que falta para muitas é apenas reconhecer e aceitar este propósito. Mesmo aquelas empresas que acham que o lucro é a única coisa que importa, no fundo, as pessoas que trabalham nelas têm um incômodo sobre qual o sentido delas estarem ali.

O propósito nobre de uma empresa é sempre algo mais difícil de tangibilizar e de ser entendido inicialmente por quem trabalha nela e depois por seus clientes. Num mundo ideal, o propósito vira cultura e é tangibilizado por palavras, comportamentos e ações que seguem diretrizes claras. Várias empresas são organizadas desta maneira, normalmente são aquelas consideradas mais visionárias. Algumas das mais conhecidas neste aspecto, sem julgamento de valor, são Apple, Disney, Amazon e Starbucks, mas qualquer empresa e de qualquer tamanho pode ter um propósito nobre absorvido por seus colaboradores e sentido por seus clientes.

Mas para o propósito ser sentido pelos clientes, precisa estar refletido em toda a estratégia de relacionamento da empresa. Sim, de maneira bem abrangente e não apenas nas ações de comunicação ou marketing. Já escrevemos em vários outros artigos neste blog sobre a nossa visão de que o relacionamento da empresa vai muito além do marketing (daí o nome deste blog).

Isso significa que TUDO o que a empresa faz, direta ou indiretamente, de alguma maneira, é refletido na sua maneira de se relacionar com o seu cliente. Desde seus processos internos até seus canais de contato. Em outras palavras, o propósito deve ser claro o suficiente para virar a cultura da empresa. E é aí que entra o papel mais importante do RH na estratégia de relacionamento com clientes de qualquer empresa, principalmente porque relacionamento é feito por pessoas e, por mais que a tecnologia esteja cada vez mais presente nos processos das empresas, acredito que o ser humano não será substituído em 100% dos processos, até porque precisamos de pessoas para controlar as tecnologias. E sugiro aqui você ler e conhecer um pouco mais sobre a Disney (livro O Jeito Disney de Encantar os Clientes) e a Zappos (livro Satisfação Garantida), que para mim são dois excelentes cases para entender melhor tudo isso.

E, por fim, trago 3 pontos de atenção ao RH para ajudar neste processo:

1 – Para o RH conseguir disseminar o propósito de maneira a transformá-lo em cultura, primeiramente a área precisa entender e praticar claramente este propósito. Ok, falar é mais fácil do que fazer, e aqui minha sugestão é sair dos modelos tradicionais de aculturamento interno puramente expositivo, seja em palestras, treinamentos ou mesmos em materiais de comunicação. Falamos tanto em inovação hoje em dia em várias áreas de negócios de uma empresa, e por que não uma área de inovação no próprio RH?

2 – A cultura começa a ser propagada no processo de seleção das empresas. Mais uma oportunidade para o RH inovar na forma de contratação.

3 - Cultura tem que ser sentida e aceitada para depois ser absorvida e naturalmente praticada e, para isso, tem que ter credibilidade. Em outras palavras, o propósito começa a ser praticado claramente pela cúpula da empresa e ela será sempre o maior referencial do que qualquer colaborador poderá ter para acreditar no propósito (ou não!).