A Consciência de “Ser” Cliente

Aqui no blog, falamos bastante sobre a relação das empresas junto aos seus clientes, mas eventualmente falamos também do caminho inverso, do cliente para com a empresa.

Como clientes (ou consumidores se você preferir), temos sido chamados a ampliar nossa compreensão e percepção sobre nossa relação com o entorno. Sobre nossa atitude a respeito do que significa ‘consumir’, o que para quem vive em grandes cidades, tipicamente passa por grandes marcas.

Como indivíduos costumamos dar pouco valor ao que significa ser cliente.

Por outro lado, é inquestionável o poder econômico, social, e nos anos mais recentes, político de grandes marcas.

‘Ser’ cliente, em minha visão, significa compreender o impacto que uma ação pessoal causa em uma determinada marca.

Quer ver um exemplo simples?

Estive esta semana em um restaurante, a convite de uma pessoa amiga, em um local que apenas 3 anos na cidade onde moro, mas que já conta com 3 unidades. Para os padrões da cidade, é algo inédito, mas muito charmoso. O restaurante segue um estilo que me remete à Seatle, nos Estados Unidos. Opções claras e simples, comida com um ar de natural, comunicação visual e local para comer bonitos e agradáveis. Um restaurante para refeições diárias, só que sem a pressa de comer e sair. Uma mistura de café e restaurante fast-food.

De bate e pronto o local me chamou a atenção. Fiz meu pedido e, enquanto comíamos, uma atendente veio limpar o que já podia ser retirado da mesa e notou que havia um sanduíche ainda intocado na mesa. A moça perguntou se eu gostaria de embrulhar para viagem. Ao mesmo tempo, ela olhou para a pessoa que havia me convidado e comentou que já havia alguns dias que não a via. Para uma rede de restaurantes, algo pouco comum em nosso dia-a-dia.

Todos estes pequenos detalhes me chamaram a atenção e na saída pedi um cartão da loja para levar para minha esposa. Em casa, comentei sobre minha experiência e destaquei que uma das 3 unidades ficava bastante próxima de casa.

Até então, nada de diferente do caminho de boca-a-boca das marcas.

O que me chamou a atenção quando parei para refletir sobre tudo isso, é que minha atitude poderá contribuir diretamente para a expansão (ou não) da marca na cidade e eventualmente em outros locais.

Por parte de grandes marcas, atitudes como essa, de abrir algumas poucas em um local piloto e compreender a reação dos clientes também é algo natural.

O ponto, porém, é que esta marca, pelo que consultei rapidamente, é uma iniciativa inédita e local – que eventualmente poderá se tornar uma grande marca, mas ainda não é.

Eventualmente, reclamamos muito de grandes marcas e de seu poder sobre os consumidores. Isso tudo pode também ser verdade. Mas é importante compreender também que grandes marcas começaram pequenas e que tiveram a inquestionável contribuição de cada um dos clientes que comprou seus produtos desde o primeiro dia em que ela abriu as portas.

Com esta experiência, notei que se eu me tornar um cliente costumeiro desta rede e continuar falando sobre a marca para outras pessoas, há uma grande chance de que estas lojas entrem em um modelo de expansão. É claro que isso irá depender também do interesse dos empresários que iniciaram o negócio. Mas me é claro também que com pouco tempo e com três lojas, há alguma intenção de expansão.

Portanto, da próxima vez que você pensar em reclamar ou elogiar uma marca, lembre-se de que o fato de você simplesmente falar da marca faz com que ela seja lembrada e possivelmente consumida por outras pessoas.