A comunicação e o consumidor de hoje

A reputação de uma marca não é mais construída só por ela, mas também pelos clientes e o poder que agora eles têm para dar voz em escala nas suas opiniões.
A boa reputação de uma marca, no fim, é gerada pelo boca a boca (vladgrin/Getty Images)
A boa reputação de uma marca, no fim, é gerada pelo boca a boca (vladgrin/Getty Images)
Por Relacionamento antes do MarketingPublicado em 16/05/2022 10:00 | Última atualização em 13/05/2022 14:25Tempo de Leitura: 4 min de leitura

Por Márcio Oliveira

Indo direto ao ponto deste artigo, as pessoas hoje podem ter acesso a muito mais informações de uma marca do que ela imagina, afinal, a fonte de informação delas não é unicamente o que uma marca fala de si mesmo por aí.

Mas parece que muitas empresas apesar de até acreditarem nisso, ainda trabalham como se elas fossem a única e verdadeira fonte de informação delas mesmas. E uma prova é como muitas empresas ainda trabalham, por exemplo, a comunicação na sua estratégia de relacionamento com clientes.

Mas primeiro, vamos definir corretamente os termos, porque quando usamos no mercado o termo comunicação, no fundo, estamos falando de publicidade simplesmente.

Comunicação - A comunicação é um processo que envolve a troca de informações entre dois ou mais interlocutores por meio de signos e regras semióticas mutuamente entendíveis. (by Google)

Publicidade - é um meio de divulgação ou comunicação, com fins comerciais, direcionado a usuários de um produto ou serviço. Tem como significado geral divulgar, tornar pública uma ideia ou fato. (by Google também)

E a diferença para mim aqui é que quando existe a intenção de trabalhar a comunicação de verdade, existe espaço para a empresa falar e, também, ouvir sinceramente o cliente dentro do mesmo processo. Quando a empresa só quer falar de si mesma apenas e assim, esperar alguma reação positiva do cliente, sem ouvi-lo ou dar abertura para isso, chamo isso de publicidade pura e simples. E convenhamos, esta última ainda é a única forma com que muitas empresas trabalham, não é?

Nenhum problema com estes dois conceitos e ambos são válidos e necessários, só que a forma de uso é que deve mudar, mas entendo que a falta de consciência disso é que atrapalha muitas estratégias e ações, porque muitas empresas ainda insistem no modelo antigo de publicidade onde ela apenas exalta a sim mesma e os seus produtos, como se ela fosse a única fonte de informação de si mesma para os seus clientes, e tanto faz o meio que ela utiliza para isso, seja no digital ou não.

E é neste ponto que volto à afirmação do primeiro parágrafo, afinal, vivemos um momento de abundância de informação sobre qualquer coisa, inclusive sobre produtos e empresas e de grandes mudanças nos comportamentos das pessoas, principalmente em relação ao consumo, com as pessoas confiando mais na opinião de conhecidos e influenciadores sobre um produto, do que na própria marca.

A pesquisa Trust in Advertising 2021, da Nielsen na América Latina, mostrou entre outras coisas, que 65% das pessoas confiam mais em recomendações de outras pessoas sobre produtos do que nas propagandas. O famoso boca a boca.

E as pessoas nem precisam se esforçar muito para obter informação. Tem alguma dúvida sobre um determinado produto ou marca? Basta colocar no Google para ver por exemplo as recomendações, as reclamações e tudo mais.

A reputação de uma marca não é mais construída por ela, mas sim pelos clientes e pelo “poder” que agora eles têm para dar voz em escala nas suas opiniões. As marcas não controlam mais quase nada, só que parece que muitas ainda não entenderam bem isso.

Qual o caminho então? Bom, na minha visão a propaganda tradicional ainda tem espaço e uma função clara, mas agora ela precisa ser realmente verdadeira, representar a realidade da empresa e não apenas o que ela quer parecer que é, e ainda deve estar acompanhada de diversas outras ações que apoiem isso. E por mais que alguns ainda acreditem que conseguem manipular as pessoas com a propaganda, pode até ser que isso funcione por um tempo, mas sabemos que a mentira tem perna curta e o tombo pode ser grande na reputação da marca.

Os hambúrgueres de picanha e costela que não são, estão aí para provarem isso.