A automação que emburrece a empresa

Trabalhando com tecnologia e marketing há tantos anos, tenho visto, par e passo, as facilidades digitais entrarem no dia-a-dia do Relacionamento com Clientes. Percebo, entretanto, ainda um hiato entre aquilo que o pessoal do digital anda fazendo, e o que realmente faz a diferença na vida do cliente.

Para ilustrar o post de hoje, conto rapidamente uma passagem pessoal:

Próximo da virada do ano agendei um pagamento no banco onde mantenho a maior parte da minha movimentação. O boleto tinha data de vencimento para o último dia do mês. Pagando até a data, a conta oferecia 15% de desconto – o que para este caso específico era algo relevante.

Pois bem, fiz o agendamento para dia 29, mas o banco, entretanto, só concretizou a transação no dia 2 de janeiro, o que fez com que o desconto caísse por terra.

Acionei o gerente através do site e tive seguidas vezes respostas rápidas. Não do gerente diretamente, mas sim da equipe de apoio. Até aí, nada a reclamar ou elogiar. Apenas um bom atendimento indireto.

Questionei o fato de o banco ter postergado o pagamento e não ter aplicado o desconto.

A primeira coisa que me chamou a atenção foi que a pessoa que me atendeu via chat pediu o comprovante da transação. Oras, se tudo está automatizado então o banco naturalmente tem mais informações do que eu como correntista. Certo?

Talvez...

O retorno imediato que tive foi de que meu caso seria encaminhado para a área de qualidade do banco, e que em até 2 dias úteis eu teria um retorno.

De fato, em menos de 2 dias recebi um contato de uma pessoa do banco informando que havia sido um erro do banco, não apenas no meu pagamento, mas também de outros clientes, e que até o final da semana o dinheiro do desconto do boleto seria creditado na minha conta.

O dia combinado passou e o dinheiro não entrou. Mesmo com o caso ainda em aberto – pelo menos do meu lado – recebi um e-mail pedindo para avaliar o atendimento do banco.

Ignorei este primeiro e-mail, e fiz um novo contato com o gerente. O processo seguiu o mesmo caminho mas, desta vez, foi finalizado com o crédito na minha conta.

Interessante que a cada contato do banco recebi ou um e-mail ou um pedido do atendente (via telefone) para qualificar o serviço.

Até aqui, vejo isso tudo como um caso onde algo ‘quase deu certo’, mas no final tudo se resolveu.

Embora eu tenha gasto um par de letras para contar minha experiência, tudo isso se passou com certa tranquilidade.

Olhando de fora, minha primeira impressão é de que o banco realmente está se esforçando para melhorar a qualidade do atendimento.

O ponto que quase passa desapercebido é que toda esta tecnologia está baseada em um modelo antigo. A base (da base) da administração - Taylor, Urwick, Gulick, Mooney e Fayol e seus amigos.

O modelo implementado – e que muitas empresas tem seguido sem avaliação prévia - é para melhorar a eficiência, e não exatamente a qualidade do atendimento. Uma pessoa próxima com quem tive contato profissional há alguns anos costumava levantar um tema nas reuniões: “O que é o pronto?”

Pronto neste caso significa o caso do cliente resolvido, e não o protocolo fechado dentro dos parâmetros do banco. Com exceção da tecnologia automatizada ninguém do banco acompanhou meu caso.

O que gostaria de salientar, quase no fim deste post, é que a tecnologia deve servir aos dois lados, e não somente a empresa. Tecnologia para melhorar a eficiência operacional é algo bacana, mas somente isso não basta. Tecnologia para melhorar a qualidade do atendimento também é bacana, mas ainda não é suficiente. Tecnologia para verdadeiramente melhorar a vida do cliente é que faz a diferença.

Talvez por isso, um dos profissionais mais bem percebidos dentro de uma empresa de tecnologia hoje é o cara de UX (user experience). O trabalho dele, em síntese, é olhar com o olhar do cliente.

E na sua empresa, quem é que está responsável por este olhar do cliente?