1 Trilhão de motivos para um bom Relacionamento com Clientes

Há alguns dias aconteceu em Davos o encontro do Fórum Mundial de Economia.

Um dos painéis em especial me chamou a atenção. O tema e a iniciativa não são exatamente novos, mas o número destoou da “paisagem corriqueira” das notícias diárias.

Com o título ‘One Trillion Trees’ (https://www.youtube.com/watch?v=8kPMtDiiXxk) o painel reuniu Marc Benioff - empresário fundador do Salesforce.com, o atual presidente da Colômbia - Ivan Duque, a primatóloga e ambientalista Jane Goodall, a ativista ambiental Hindou Oumarou e o líder espiritual Sadhguru.

Com convidados ilustres e ao mesmo tempo tão distantes em suas áreas de atuação, porém próximos quando se fala da necessidade de olharmos com mais cuidado para o que estamos construindo no nosso dia-a-dia, o painel foi, no mínimo, um alerta sobre a necessidade de mudança ambiental e social.

Pegando os dois extremos do painel, Benioff citou um sem número de iniciativas que ele e sua empresa tem apoiado e realizado para que esta meta de 1 trilhão de árvores plantadas se torne realidade. Em contraponto, Sadhguru sinalizou que sem a compreensão do que nos levou a acabar com literalmente 1/3 das árvores do planeta, estaremos “enxugando gelo.”

Parece algo de ambientalista, mas plantar árvores hoje significa plantar água potável, talvez o bem mais precioso que podemos ter em nosso planeta para a existência da vida (fora dos oceanos) como a conhecemos.

Sociologicamente existem várias formas de tentar mudar um cenário local e global como este. Esta mudança pode ser promovida por novas leis, aumento e melhora do sistema judiciário e prisional, incentivos através de impostos mais ou menos rigorosos. Todas estas iniciativas podem e certamente terão algum impacto, mas como pude observar no fórum, têm pouco efeito a longo prazo. Elas atacam o efeito e não a causa.

Pessoalmente, acredito que o silêncio e a autoconsciência sejam, talvez, a principal chave de mudança de nosso cenário atual. Coincidência ou não, no dia seguinte a este painel, o Fórum promoveu um dia de silêncio e retiro espiritual para seus participantes.

Assim como a ultra especialização leva uma pessoa a enxergar o mundo com uma visão míope, o trabalho contínuo e desenfreado do: acorda, trabalha, toma banho e dorme – ainda que incluamos aí o ‘estuda’ e o ‘se diverte’, esse ritmo nos leva ingenuamente a acreditar que o mundo é construído “pelos outros.”

Paradas estratégicas para reflexão de onde estamos e para onde nossas ações têm nos levado são necessárias para quebrarmos este ciclo vicioso.

Mas o que isso tudo importa no relacionamento diário com nossos clientes?

Vivemos em um tempo onde as informações diárias começam a se conectar e se integrar com mais facilidade e agilidade. Mesmo tendo um pouco mais de 20 anos, algumas coisas ainda me impressionam, como a possibilidade de assistir a um encontro desses, sem ser um dos convidados presenciais e estando a pelo menos um oceano de distância.

Essa redução no tempo-espaço associada a capacidade de coleta, armazenamento e interpretação das informações está levando naturalmente o cliente comum na direção de compreender o impacto que uma simples compra pode causar no meio ambiente.

Algumas redes de alimentos pelo mundo já oferecem através de QR Code a capacidade do cliente rastrear todo o percurso de um determinado produto até a sua mão. De forma individual não vejo nisso nada mais do que a tentativa de algum tipo de transparência, mas na prática acho que tenha pouco impacto. O que, por outro lado, esta prática possibilita em tempos de Big Data é que estas informações sejam rapidamente reunidas e analisadas e colocadas à disposição de um grupo relevante de clientes ao mesmo tempo.

Em um mundo que vai, pouco a pouco, se tornando mais compassivo é natural que surjam cada vez mais pessoas que façam este tipo de serviço de reunião e análise de informações sem custo, pelo simples interesse de tornar a vida das pessoas melhor.

Na prática, para as empresas isso significa que estar conectado com iniciativas que impactem interesses (prementes como no caso ambiental) sociais será cada vez maior.

Neste cenário temos ainda um perigo que gostaria de salientar que é o cliente se tornar, do dia para a noite, uma vítima armada. O que, em poucas palavras, não nos levará muito longe. Será a velha caça às bruxas com pouca mudança prática no final - a não ser o plantio do medo e a colheita de uma sociedade medíocre.

Compreender que todos nós somos ao mesmo tempo empresários, consumidores, governo e sociedade é relevante em um período onde temos cada vez mais tempo de vida e “múltiplas identidades” ao longo de nossa trajetória. A (re)união que este novo tempo nos traz, seja através da internet ou de aplicações como inteligência artificial ou Big Data nos possibilita a compreensão de que somos mais parecidos uns com os outros do que imaginamos.

A habilidade de nos colocarmos no lugar do empresário e dos vários atores que fazem com que um produto ou serviço chegue até nós como clientes e vice-versa, será um fator cada vez mais importante para realizarmos bons negócios (para os dois lados) ao longo do tempo.