1, 2, 3 Empresas, para apenas Um Cliente

Talvez o maior desafio de um empresário ou executivo de empresas seja conseguir direcionar os esforços de sua equipe para o mesmo lugar, para que a empresa pareça uma coisa só, tenha uma única personalidade. Para que ela se ‘porte’ como os fundadores ou sócios da empresa gostariam, da forma como ela foi pensada.

Por mais que nos utilizemos de métodos, ferramentas e práticas consagradas de mercado, é na hora do ‘vamos ver’ que tudo isso se mostra assertivo ou não.

Alguns chamam a esse ‘se portar’ como Essência Corporativa, DNA da Empresa, a Atmosfera da Marca como costuma pontuar o Marcio, ou ainda o Cheiro do Lugar - como costumava denominar um dos fundadores da Natura.

Embora sejam exemplos simples, passei por algumas experiências nestes últimos dias que me permitem pontuar um pouco do que trato aqui.

Em comemoração ao aniversário da esposa, estivemos em um restaurante japonês tradicional na cidade. A rede possui três lojas em locais nobres. Conheço pouco da constituição da rede, mas sei que pertence a um único dono e que conta com a participação de familiares para tocar o negócio.

Embora o atendimento seja sempre ‘fair enought’, o que me chamou a atenção desta vez foi um adesivo colado na porta do estabelecimento com os seguintes dizeres: “Neste restaurante não cobramos 10% de serviço”.

(Um parênteses: embora o tema das gorjetas ou 10% de serviço não seja novo, ele foi regulamentado de forma mais direta em março deste ano (2017) . Em resumo, o que eventualmente acontecia é que um determinado restaurante retinha a gorjeta e/ou os 10% adicionais sem repassar os valores para os garçons. Esta nova lei regulamenta quanto e como deve ser repassado aos atendentes além da relação com o cliente)

Neste caso específico o que aconteceu é que no fechamento da conta, o garçom me informou que os 10% não estavam inclusos e me perguntou o que eu gostaria de fazer. Embora eu tivesse lido que o restaurante não cobrava a taxa de serviço, informei que se fosse cobrado no cartão, ele poderia incluir. Resumo, a conta ficou sem os 10%.

Na prática, visitei ‘dois’ restaurantes, um com uma proposta interessante de valor de 10% a menos na conta. O outro, que não foi acordado entre o dono e os funcionários de cobrança de 10% adicional.

Outro fato que me chamou a atenção é que em um grande restaurante Oriental, como foi o caso, existe na prática mais de uma cozinha. Uma onde saem os pratos pré-prontos que são servidos em todas as mesas, outro onde são feitos os pratos quentes além do balcão de sushis e sashimis. Embora isso seja naturalmente uma realidade neste tipo de restaurante, os pratos são orquestrados para chegarem na mesa no mesmo tempo (afinal, pratos crus não costumam esfriar!). Infelizmente não foi o que aconteceu, cada um dos pratos chegou com uma grande diferença de tempo entre um e outro. Novamente, mais de uma entrega para uma mesma empresa.

Sim, é desafiador constituir uma empresa com uma única ‘personalidade’. Certamente não tenho a resposta definitiva, mas arranho um pouco do meu aprendizado e experiência:

• Olhando para empresas com um alto grau de conexão com seus clientes, esta conexão se repete também com seus funcionários. Empresas que tem uma comunicação ruim ou deficitária com seus clientes, sofrem do mesmo mal internamente;
• Em empresas com crescimento exponencial, o sucesso e o fracasso são sempre compartilhados. Embora muitas das recentes ponto.com tenham nascido como grupos de pessoas com stock options, este princípio de compartilhar vale também para empresas com algum tempo de estrada. Fala-se muito de que funcionários só ganham no bônus e os sócios ou acionistas contemplam o ônus. Na prática, isso raramente é verdade. Desconheço negócios de sucesso onde, após o aporte inicial, os sócios colocaram a mão no bolso para quitar dívidas. Se o negócio é bom, sempre aparecem interessados, mesmo nas horas difíceis. No máximo os sócios não retiram lucro. Um bom exemplo é a Amazon.com que ficou 6 anos sem distribuir lucro apenas para reinvestir no negócio e contribuir com o que ele é hoje.
• Empresas de sucesso inserem o funcionário dentro do contexto do negócio, elas sabem contratar e conectar as habilidades pessoais com a essência do negócio. Talvez esta seja a ‘última milha’ para um negócio. Chega um momento onde tudo funciona e até a escolha de pessoas está conectada com a Essência. Na minha leitura, sempre trabalham na empresa as pessoas certas. Se o negócio não está indo bem, então o próprio negócio e sua forma de condução precisa ser repensado. Os funcionários, dentro deste contexto são uma consequência do que a empresa decidiu fazer. Isso que coloquei pode parecer exagero ou até agressivo, mas pense por um instante em empresas como, por exemplo, Google. Dificilmente uma pessoa com o espírito do tipo ‘contabilidade’ (nada contra meus amigos contadores) irá pensar em se candidatar para uma vaga.

Para fechar este post, em duas visitas recentes a lojas do Starbucks vi duas situações que me ajudam a exemplificar o que acabei de listar.

Em uma delas, enquanto aguardava meu café, vi um banner de contratação que falava dos benefícios que a empresa oferecia além de participação em ações da própria empresa. Pessoalmente, se eu fosse funcionário de uma empresa de sucesso, certamente gostaria de ter nem que fosse um pequeno percentual de ações da empresa.

Na segunda oportunidade, já com meu café em mãos, acompanhei à distância um gerente de loja fazendo uma segunda entrevista com uma possível funcionária. A moça, pelo que aparentava, havia trabalhado alguns dias em caráter de experiência. O gerente colheu primeiro as experiências da atendente, perguntou o que ela havia achado, o que havia sido fácil, o que havia sido difícil e se ela ainda estava interessada em continuar o processo seletivo. Notei que embora o salário possivelmente não fosse alto por conta do cargo inicial que a moça estava entrando, havia a abertura para uma forte conexão entre a empresa e seus novos funcionários, uma conexão emocional de fazer parte de partilhar de algo mais do que apenas servir café.