O maior erro de toda empresa

A palavra palavra grega pathos dá origem a diversas palavras de nosso vocabulário. Significa sofrimento. A partir dela derivam, por exemplo, paixão, paciente (aquele que sofre), simpatia (aquele que sofre junto) e empatia (aquele que sofre por dentro). Esta última, empatia, é talvez a mais poderosa arma que qualquer empresa possa ter. E, curiosamente, a que as empresas menos têm.

Negócios existem para resolver os problemas das pessoas. Se não resolvem, não prosperam. Boas ideias, produtos bonitos, serviços organizados de nada adiantam se não cumprirem um papel claro para tornar a vida das pessoas mais fácil ou menos sofrida. Os produtos vendidos nos canais de televenda, por exemplo, há muito tempo já exploram essa ideia. Daí a razão de seu sucesso. Percebam que muitas vezes o produto só é mostrado ao final da propaganda. Até lá, vemos somente o problema. Um tapete sujo, uma camisa amarrotada, uma barriga com quilos a mais… Ao final, a solução! E o telefone para ligar e comprá-la.

Para entender o sofrimento do outro, porém, é preciso conhecer o outro. Ter a capacidade de vestir seus sapatos. Viver o seu problema. Ser empático! E é aí que as empresas erram. Ao tentar adivinhar o que funciona para seu cliente. E ao superestimar o interesse que existirá por seus produtos ou serviços, simplesmente porque quem os idealizou é um sujeito inteligente. Em se tratando de descobrir a solução de problemas, é muito mais importante ser experiente do que inteligente.

Curiosamente, a empatia que falta às empresas dos muros para fora, falta também dos muros para dentro. Gestores pouco ou nada empáticos com seus liderados. Sistemas de remuneração que não dialogam com as ambições dos colaboradores. E metas incompatíveis com um nível de dedicação e esforço sustentáveis no longo prazo. O resultado não poderia ser outro. Um ambiente de trabalho que só piora, equipes que desmontam-se com enorme facilidade e outputs que, em vez de ganhar eficácia com o decorrer do tempo, tornam-se cada vez mais ineficientes.

Empatia! O segredo é só esse. Procure mais do que somente entender o problema de seu cliente ou colaborador. Procure, de alguma forma, viver esse problema. Dessa experiência surgirão insights muito mais importantes do que qualquer pesquisa encomendada ou trabalho de consultoria poderia oferecer. Afinal, muitas vezes, o sofrimento não aparece nos números. Aparece somente dentro do peito.