Bernardo Carneiro: A transformação digital começa pelas pessoas

Por Bernardo Carneiro*

A transformação digital ressaltou a importância de um mindset que combinasse com o novo momento do mundo dos negócios. Agora, ficou claro que somente a implementação de altas tecnologias não levará nenhum negócio ao sucesso. Isso porque, a relação clientes-empresas também mudou e se tornou importante que o DNA das empresas reflita essa relação. 

Apesar do tema ter ganhado grande popularidade devido à necessidade de digitalização trazida pela pandemia, a verdade é que pouco ainda é feito. Segundo a pesquisa realizada pela consultoria  IDC, em 2018 apenas 4% das empresas priorizavam a transformação digital. Porém, com a pandemia, os resultados do DT Index 2020 (Dell Technology Index), mostraram que 87,5% das empresas foram obrigadas a fazer uma grande transformação digital na companhia. Ao mesmo tempo, vemos CEOs e diretores de grandes empresas com um discurso notável sobre a importância do cliente para sua companhia, mas não colocam isso em prática no dia a dia.

A transformação digital está diretamente ligada ao mindset digital, ou seja, todo o ecossistema da companhia precisa estar fluindo em uníssono para melhorar a experiência do cliente.  Para as grandes companhias, que estão há muito tempo no mercado, pode não ser uma tarefa tão simples, pois essa mudança significa transformar a essência da empresa, mudando processos antigos e enfrentando a resistência de parte dos times.

Por isso, para começar esta jornada, antes de tudo, é preciso sair do campo das palavras e partir para a ação. O primeiro passo é criar um ambiente propício para a transformação digital acontecer. Normalmente, acredita-se que transformação digital tem a ver com criar um ambiente mais informal, fazer um escritório colorido e espalhar pufes pelo chão. Mas, na verdade, tem a ver com o design organizacional da empresa, ou seja, em como o organograma irá funcionar, as pessoas se dividirem e a informação fluir.

Hoje a mensagem do cliente precisa avançar várias camadas hierárquicas antes de chegar para o CEO. Estas camadas distorcem os desejos e reclamações dos consumidores, dificulta a resolução de problemas, impede a inovação e autonomia dos colaboradores. Não há como o cliente ser prioridade em um sistema cheio de entraves como esse.

Um bom exemplo de como quebrar essa barreira é o Grupo Soma. O grupo formado por nove marcas, abriu capital em julho do ano passado e faturou R$555 milhões no quarto trimestre de 2020. Soma saiu de um mercado tradicional do varejo de moda para se tornar um case digital. Uma grande sacada veio em investir no omnichannel, inserindo o “código do vendedor”, sistema no qual os vendedores ganham comissão por venda online. O sucesso foi tanto que em 2020, em um cenário adverso, sua base de clientes cresceu 96% no último trimestre frente a 2019.  Além disso, outro fato curioso sobre eles é que o diretor de transformação digital, Tiago Dowsley, também é o diretor de gente e gestão. E em que isso influencia? Quando a companhia toma uma decisão de negócio, ele contrata pessoas que levarão a empresa a alcançar esse objetivo. Em outras palavras, a companhia sempre pensará no futuro.

Se a comunicação dentro da empresa melhora, cada vez mais será possível compartilhar as melhores práticas. Como a comunicação irá melhorar se as companhias insistem em manter prédios de 20 andares, com inúmeras portas e áreas seletivas? Não há como. Tudo isso está dentro do design operacional e sem ele é impossível dar o primeiro ponta pé para a transformação digital.

O contato dos líderes com pessoas de diferentes setores da companhia (e também de fora) é um ótimo caminho para começar a criar um ambiente saudável para a implementação de um mindset digital. Isso vai desde o CEO que visita as lojas e conversa com os clientes, ou que sai do seu refúgio no 21º andar para conhecer seus colaboradores espalhados pela empresa. A tecnologia é somente um meio para alcançar a transformação digital. De nada adianta um alto investimento em hardware e software se o “peopleware” não está preparado. A transformação digital começa através da mudança de mindset das pessoas.

*Bernardo Carneiro é sócio-diretor na Stone