Como o Sem Parar está preparando seu RH para sustentar 8 milhões de clientes

O Sem Parar, que nasceu como sistema de pedágio eletrônico e hoje soma mais de 8 milhões de tags ativas , vive uma transformação que vai além do produto.

A empresa passou a se definir como uma companhia de conveniência para o motorista, habilitada por tecnologia e serviços financeiros, e essa mudança de identidade reformulou a forma como o RH contrata, retém e desenvolve talentos.

É nesse contexto que a companhia integra as iniciativas de capacitação corporativa da Saint Paul In Company, destacam-se a preparação de lideranças para sustentar as operações em escala sem perder proximidade com o cliente final.

Quem conduz essa transição no Sem Parar é Carlos Gazaffi, presidente da companhia desde a integração ao grupo global Corpay. Antes disso, ele passou quase duas décadas na Tivit, empresa de tecnologia, repertório que precisava ser adaptado a um negócio com relação direta com milhões de consumidores.

De pedágio eletrônico a empresa de tecnologia

A mudança de identidade alterou o perfil de talento que o Sem Parar busca hoje. A companhia passou a priorizar profissionais de produto, dados, experiência do cliente e inteligência artificial, sem abandonar as competências tradicionais do setor de mobilidade.

“O profissional precisa enxergar que existe espaço para construir, testar e transformar”, diz Gazaffi. Ele cita a reformulação do Super App do Sem Parar, que deixou de ser um canal informativo para reunir mais de 30 serviços , como exemplo prático dessa transição.

Escala sem virar operação impessoal

Com uma base de clientes na casa dos milhões, o desafio deixou de ser apenas dimensionar a estrutura de pessoas. “Escala não pode significar distância”, diz Gazaffi. Segundo ele, o Sem Parar precisa de processos e tecnologia robustos para sustentar o volume de usuários e, ao mesmo tempo, preservar a capacidade de atender às diferentes demandas entre os clientes.

Para o executivo, a tecnologia ajuda a ganhar escala, mas são as pessoas que definem como ela será usada para melhorar a experiência do consumidor. Por isso, ele defende que o RH participe das diferentes etapas do negócio, e não apenas das rotinas administrativas de gestão de pessoas.

O indicador que substitui o turnover

Questionado sobre qual métrica de RH realmente importa para o negócio, Gazaffi não cita faturamento. Ele aponta a retenção dos principais desempenhos como o indicador mais relevante. “É o indicador que mostra de forma mais clara a relação entre pessoas e resultado do negócio”, diz.

Na leitura do presidente, o turnover olha para o que já aconteceu. Acompanhar a retenção de profissionais que movem inovação e resultados mostram, em segundo lugar, se a organização está conseguindo executar sua estratégia.

Para Gazaffi, o maior gargalo de talento no setor de mobilidade e pagamentos está em encontrar profissionais que combinem profundidade técnica com visão de negócio, capazes de traduzir complexidade regulatória e tecnológica em jornadas simples para o usuário final.

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