Com os avanços tecnológicos e expansão da omnicanalidade, clientes estão mais exigentes nas relações de consumo, especialmente no ambiente digital. A pesquisa Global Consumer Insights Pulse Survey, realizada pela PwC de 2023, mostrou que clientes buscam experiências sem atrito. Com tantas opções de produtos e serviços no mercado, a personalização pode ser um diferencial para o consumidor; do outro lado da moeda, as empresas temem a perda de receitas com o aumento da concorrência. Além disso, o mercado figital precisa lidar com clientes inativos, abandono de carrinhos e cancelamento de serviços.

Diversos segmentos têm investido em ferramentas de comunicação para entender as dores e necessidades dos clientes. Com ajuda da inteligência artificial, as empresas têm utilizado bots ou assistentes virtuais como canal de proximidade. Segundo o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2022, marcas que usam robôs para atender o público, seja por texto (chatbots) ou voz ( voicebots ), comprovaram um avanço nos índices de satisfação dos clientes, além da redução de custos e eventual aumento nas vendas. Entretanto, esse nicho pode ser ainda mais explorado. É o que acredita o empresário Rodolfo Reis.

IA com linguagem natural?

Com base na experiência anterior como fundador da Leiturinha, um dos maiores clubes de assinatura de livros infantis da América Latina, ele percebeu que conversas empáticas e acolhedoras proporcionam assistência, engajamento e fidelização dos consumidores. “Tive certeza do poder de conversão das conversas com os clientes quando vi de perto os resultados positivos na experiência com a Leiturinha.” Entusiasta da inteligência artificial, o empreendedor viu no B2C uma oportunidade de investir na criação de uma plataforma que, através de linguagem natural e humanizada, escala conversas, recupera oportunidades perdidas e obtém insights poderosos durante todo o processo.

Surgiu assim a WeClever, pioneira em marketing conversacional no Brasil. Algumas das “dores” e problemas resolvidos pela plataforma variam de acordo com o segmento atendido: na frente educacional, as conversas têm ajudado na venda de cursos, aquisição de novos alunos e renovação de matrícula. No segmento financeiro, a plataforma apoia as dúvidas de ativação de cartão ou conta, empréstimo FGTS e prevenção de churn (métrica utilizada para mostrar o número de clientes que cancelam serviço em um determinado período de tempo). No varejo, a IA conversacional atua no contato com o consumidor que abandonou o carrinho de compras virtual. Além disso, a tecnologia da empresa também gera insights estratégicos com o volume de dados obtidos das conversas e interações feitas entre o chatbot e o usuário. Todas as informações estratégicas são disponibilizadas em tempo real num painel personalizado em que só o cliente tem acesso.

Atento à evolução do mercado, Rodolfo Reis acredita que as empresas vão buscar a hiperpersonalização dos atendimentos para conhecer ainda mais o público-alvo, oferecer jornadas de compra únicas e também alinhar os próximos passos do negócio a partir dos insights obtidos nas conversas. “Esse tipo de atendimento personalizado produz uma quantidade de dados com imenso valor estratégico para além das áreas que envolvem o marketing”, finaliza Reis.

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