A inovação tem papel fundamental para vencer crises e estreitar a relação entre empresas e clientes, especialmente durante a pandemia. Neste cenário, em que o isolamento das pessoas se fez necessário para minimizar a disseminação do coronavírus, a tecnologia se tornou uma aliada para solucionar problemas e limitações. Essas foram as conclusões da live “Tecnologia e Consumo: a nova jornada digital dos clientes”, realizada pela Bússola, na última quarta-feira, 15.

A mudança que a pandemia trouxe nas relações interpessoais mudou também a experiência que consumidores desenvolvem com determinado produto ou serviço. E essa mudança está diretamente ligada ao uso de computadores ou smartphones: a jornada do cliente cada vez mais começa com um clique. Aulas virtuais, teleconsultas médicas, coaching para exercícios online e a aquisição remota de produtos e serviços, além de outras atividades, agora estão nos meios digitais, onde é necessário, cada vez mais, ter agilidade e eficiência.

O debate, realizado na data em que é celebrado o Dia do Cliente, contou com a participação de Rodrigo Caramez, CEO da Brasilseg, Rodrigo Silveira, VP Sênior de New Ventures do Gympass, Vander Corteze, CEO e fundador da Beep Saúde, e Vanessa Gordilho, diretora-geral da Qsaúde, com moderação de Rafael Lisbôa, diretor da Bússola.

Para Vanessa Gordilho, diretora-geral da Qsaúde, é necessário que as empresas adotem a missão de oferecer uma experiência diferente para que mais pessoas possam ser beneficiadas. Ampliar o acesso, especialmente na área da saúde suplementar, é uma tarefa que envolve tecnologia para que se torne mais eficiente e barata. Apesar do desafio que a adaptação do hábito do consumidor ainda representa, segundo ela, já é possível observar mudanças no comportamento do cliente.

“Quando a gente nasceu, já enfrentamos dificuldades porque a digitalização não está em todos no mesmo nível. Estamos aprendendo muito a estar nesse modelo de eficiência atendendo todos os públicos, como trabalhar e atuar na inovação e na transformação cuidando de cada um dos nossos clientes”, declara a diretora-geral da Qsaúde, empresa que nasceu em outubro de 2020, já lidando com a pandemia de covid-19.

Rodrigo Silveira, vice-presidente sênior de New Ventures do Gympass, afirma que, assim como em outras áreas, a partir da pandemia as atividades de bem-estar passarão a acontecer em estilo híbrido, mesclando soluções digitais e presenciais.

“Nós, do Gympass, temos a missão de estimular todas as formas de atividades físicas, mentais e emocionais, tornando o bem-estar acessível e universal. Por isso, estamos atentos ao mercado, ao desenvolvimento de novos produtos e soluções, para que, cada vez mais, possamos entregar soluções completas para todo o nosso ecossistema”, diz.

A personalização dos produtos e experiências é um ganho da digitalização. Ela acontece a partir da inteligência de dados, um ecossistema capaz de integrar e conectar consumidores, profissionais, empresas e parceiros. De acordo com Vander Corteze, CEO e fundador da Beep Saúde, essa solução terá caráter definitivo.

“Na área da saúde, tudo aquilo que trouxer eficiência, ou seja, fazer mais custando menos, dificilmente vai retroceder. Vão ter stakeholders de todos os lados garantindo que esses produtos ou serviços permaneçam porque é vital para o setor”, afirma Corteze.

O movimento de transformação digital já fazia parte da rotina da Brasilseg e da BB Seguros desde antes da pandemia, de acordo com o CEO da Brasilseg, Rodrigo Caramez. Esses projetos, contudo, foram acelerados durante o período, mas não se detiveram a processos internos.

“Não foi só o uso da tecnologia que mudou nesses últimos 18 meses. Acho que a mudança principal no setor de seguros foi o reconhecimento de que podemos e devemos ter um relacionamento mais próximo com os clientes. A pandemia e o aumento das interações ajudaram a contextualizar isso. O cliente realmente precisa estar no centro dessas inovações, não adianta só colocar a tecnologia pela tecnologia”, declara o CEO.

Vander fala que a pandemia acelerou um movimento que já havia sido iniciado com gigantes como Amazon, Mercado Livre e Magazine Luiza.

“Muito antes das crises, eles já mostravam que o consumidor, no mundo inteiro, queria comprar online e receber em casa. Na área da saúde, isso estava atrasado”, diz.

E as mudanças foram grandes, desde a oferta de serviços domiciliares até a realização de teleconsultas e prescrições digitais.

Um dos ganhos que o período trouxe para o setor da saúde, segundo Vanessa, é que empresas e clientes já aderiram a essa nova forma de cuidar. A principal ferramenta disso é a telemedicina, tema que ainda não foi regulamentado definitivamente no Brasil.

“Esse tema evoluiu e é algo que não poderia retroceder. Queremos continuar usando essas tecnologias e fazendo com que o hábito seja adotado pelo consumidor”, afirma.

 

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