Por Andrea Fernandes*

Esta semana está acontecendo em Nova York a maior feira do varejo do planeta, a NFR 2022: Retail’s Big Show. Tive a oportunidade de participar do evento, que contou com a presença de milhares de pessoas que compõem o tão admirável universo das marcas, varejo e e-commerce. Foram dias intensos, de debates, palestras, andanças e experiências incríveis. Confesso que minha cabeça ficou a mil por hora com as muitas ideias que foram compartilhadas e vivenciadas nesse curto espaço de tempo, e gostaria de dividir com vocês algumas delas.

Um mantra repetido por muitas das marcas presentes ao evento é de que o cliente tem que estar no centro. Muitas empresas afirmam ser “customer obsessed” e vem implementando ações no sentido de ter um entendimento cada vez maior de quem compra e dos seus desejos.

Algo que ficou muito claro em todas as falas é que o consumidor quer ter uma experiência única — e isso precisa acontecer em todas as frentes, ao mesmo tempo, e agora. Mas será que não seria melhor olhar para eles como pessoa, de forma integral, e não só como consumidores?

As pessoas, nós, porque também me incluo nestes desejos, queremos estar no controle e já não fazemos distinção entre loja física ou e-commerce. Queremos ser ouvidos, entendidos, e queremos vivenciar todos os dias melhores experiências, sem fricção. Queremos ver nossas dores resolvidas e paixões acolhidas. Sim, estamos sendo mimados e queremos estar com marcas que possam oferecer o melhor em termos de quantidade, qualidade, entrega, mas também experiência.

E pensando nisso que muitas marcas estão investindo em criar no metaverso não só uma réplica do que já existe no mundo físico, mas apostando na construção de experiências, produtos e possibilidades de uso em contextos absolutamente novos para criar uma conexão emocional com o consumidor, ou mesmo com os seus avatares.

Sobre as lojas físicas, ficou claro que elas precisam deixar de ser simplesmente um ponto de venda. Precisam ir além. Devem ser lojas-conceito, onde é possível se entreter, entrar no mundo da marca e, claro, também comprar. Em Nova York, elas estão por toda a parte. Estive na Camp, uma loja de brinquedos incrível.

Como mãe, CEO de um ecossistema que reúne startups que trazem confiança na jornada de consumo, fiquei encantada com o fato de poder não só comprar, mas conhecer produtos, experimentar e viver experiências, e me deliciar com os serviços oferecidos pela marca.

Além disso, eles têm uma loja virtual incrível, com muito conteúdo informativo, propostas de brincadeiras e um universo de produtos que vão dos brinquedos mais estrelados aos kits “faça você mesmo”. Tudo pensado para que as experiências sejam complementares.

Essa vivência na Camp mostra o que ela e muitas outras marcas já entenderam — que a venda tem que fazer parte de um todo, de uma experiência maior, e que ela pode acontecer em qualquer canal. E aqui entra também a importância do social-commerce e do olhar para o específico, o que diferencia um consumidor do outro.

Ou seja, o cliente quer experiências únicas e se sentir único também. Ele quer customização, quer que a marca entenda seus desejos e a que comunidade ele pertence. A Nike, por exemplo, criou lojas-conceito que diferem entre si, conforme o endereço. O conceito da loja da Quinta Avenida é um; o da loja do Brooklyn, é outro. E isso tem que acontecer não só no mundo físico, mas também no virtual.

É possível oferecer um produto ou uma experiência exclusiva na loja do metaverso, por exemplo. Ao ter esse olhar cuidadoso, a marca constrói uma experiência única e a venda acaba fluindo, sendo uma consequência natural desse entendimento e vivência, em qualquer plataforma que se esteja.

E se engana quem pensa que essas discussões feitas no evento são coisas do futuro, para serem implementadas no longo prazo, ou coisas que acontecem só lá fora e que vão demorar a chegar ao Brasil. Elas já são o presente e as marcas vão ter de olhar para tudo ao mesmo tempo agora. Quem não fizer esse movimento e decidir priorizar um canal em detrimento do outro, corre um grande risco. As marcas vão ter de ter tudo dentro de si, tudo que a represente, porque ser people centric não significa de forma alguma esquecer o propósito e a essência da sua marca.

*Andrea Fernandes é CEO do T.Group

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