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E a confiança nos bancos digitais? Continua crescendo, obrigado!

Bancos tradicionais vêm perdendo espaço, principalmente com os jovens, para os bancos digitais

A sociedade vem tendendo a fugir cada vez mais de burocracia (Getty Image/Getty Images)

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Publicado em 18 de abril de 2023 às 18h00.

Última atualização em 18 de abril de 2023 às 18h17.

As grandes casas bancárias tradicionais pareciam tomar todas as suas decisões coletivamente, por mais que disputassem ferozmente os melhores clientes — principalmente as também grandes e tradicionais empresas. Até mesmo suas sedes tendiam a agrupar-se próximas umas das outras, as construções eram parecidas e todos se vestiam seguindo o mesmo dress code. A “rua dos bancos” existiam em todas as grandes cidades. 

As sedes, erigidas para demonstrar a solidez e a riqueza dos bancos, eram sempre grandes, imponentes, com pé-direito alto, forradas de granito, mármore e dourados, silenciosas, luxuosas e, simultaneamente, austeras. O cidadão comum, assalariado e de baixa renda, se sentia constrangido quando precisava entrar na agência para algo banal, como solicitar um “talão de cheques" ou fazer um saque no caixa. Ele se sentia um intruso, e muitas vezes era tratado como tal. 

E para pedir um empréstimo? Melhor vestir a roupa de domingo e ir acompanhado por alguém também “bem vestido”. Claro, terno e gravata. E muita paciência. 

Bancos tradicionais não têm mais espaço em uma sociedade que foge de burocracia 

Esse quadro praticamente desapareceu felizmente para todos: usuários, bancários e banqueiros, porque o mundo também mudou. E um dos principais fatores foi a apropriação por empreendedores de visão e sem medo de risco, da abertura normativa pelo Banco Central e das inovações tecnológicas disseminadas nos últimos anos. E então, criaram um “negócio” chamado “banco digital” (que, muitas vezes, nem é exatamente um banco). 

Ágeis, identificando nichos de atuação, sem maior burocracia, literalmente levaram as atividades bancárias e as transações financeiras para a palma da mão de todos, para os telefones celulares e conquistaram dezenas de milhões de clientes. O Banco Central avalia que, apenas durante a pandemia, cerca de 17 milhões de brasileiros abriram contas bancárias pela primeira vez — e foram contas digitais. O Brasil tem hoje, segundo a Anatel, 251,6 milhões de linhas ativas de celulares, número superior ao total de clientes possíveis! 

E a multiplicação das fintechs balançou, se não as sedes de mármore e granito, pelo menos algumas das crenças tradicionais das casas bancárias, que foram forçadas também a um processo acelerado de digitalização e de simplificação das relações com os clientes. 

Ainda assim, nem todo brasileiro está familiarizado e confia nas novas tecnologias, principalmente quem ainda não tinha uma conta bancária, cerca de 17 milhões como mencionamos, e muitos relutam em confiar em bancos sem agências (e sem filas), sem um gerente “com cara”, sentado do outro lado da mesa para atendê-lo. 

Todavia, a nova realidade, duramente testada com o surgimento da pandemia, acelerou a adoção das contas digitais por 92 milhões de brasileiros apenas nos programas assistenciais do governo atendidos pela Caixa Econômica Federal. E o sistema funcionou admiravelmente, aumentando a confiança dos usuários nas chamadas fintechs, e a diferença no nível de confiança entre bancos tradicionais e fintechs está diminuindo rapidamente. 

Esse resultado foi agora demonstrado por pesquisa realizada pela Febraban (Radar Febraban, Pesquisa Febraban-Ipespe). Enquanto 59% do universo pesquisado em fevereiro de 2023 afirma confiar nos bancos, 57% diz confiar nas fintechs.  No início da série histórica, em março de 2021, 57% dos brasileiros confiavam nos bancos e 49% nas fintechs. Já em relação a não confiar nas operações financeiras, o percentual de 32% não variou, enquanto os percentuais de desconfiança ficaram, respectivamente, em 33% e 37%. 

O mercado de fintechs era, até o ano passado, um mercado de gente feliz, empreendedores, investidores e consumidores. Mas o custo do dinheiro, em escala global, subiu forte e rapidamente, e agora o quadro de tons azuis pode estar em mudança. Com taxas de juro em alta, e inflação elevada em quase todo o mundo, o capital fica mais difícil de ser obtido e todas empresas sofrem — algumas até fracassam. Recentemente no mercado financeiro, os casos mais rumorosos se deram com empresas tradicionais, mas também o setor de tecnologia e fintechs vêm sofrendo e provocando demissões e fusões de operações, nas busca de rentabilidade. 

O impacto na confiança com os bancos e fintechs ainda não foi medido, mas caso a caso dependerá de como os clientes são tratados neste momento (é um momento crucial para trabalhar seriamente a experiência do cliente) e de como a empresa é gerida. E para que a primeira possa acontecer, a segunda é mandatória. 

Fintechs dependem essencialmente de bons projetos estratégicos, com sua visão do negócio sendo suportada por bons projetos de tecnologia para gestão das operações, atualização permanente do CRM, comunicação com a base de clientes e o mercado e, fortemente, de alto padrão de segurança e de proteção dos dados dos clientes e das transações. Por aqui, estamos nesse caminho. Oferecemos suporte e tecnologia para que cada cliente tenha seu próprio ecossistema financeiro, se tornando então, a própria fintech. Acredito que esse é um caminho sem volta, se bem gerido.  

Esta crise irá passar, como a recente e muito mais grave crise provocada pela pandemia, e as empresas que têm sólidas parcerias com seus clientes e seus parceiros sairão mais fortes e melhor preparadas para retomar uma trajetória de crescimento — isto não é previsão, é o que a história recente nos ensina. 

*Douglas Barrochelo é CEO da Biz 

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