Transformação do Relacionamento com Clientes

No meu último artigo, Transformação Digital ou Transformação do Negócio, comentei que a pandemia trouxe um impacto muito grande no modelo de negócios de muitas empresas e que a Transformação Digital que ainda estava muito incipiente chegou de repente, sem mandar um invite e bateu na porta das empresas de todos os mercados e portes.

Mas acredito, como disse nesse artigo, que entendo que esta crise toda trouxe também uma oportunidade para as empresas fazerem não apenas uma Transformação Digital, mas uma mais profunda que é a Transformação do Negócio. E o aspecto mais importante de um negócio será sempre o seu relacionamento com todos os tipos de públicos, afinal, se uma empresa abre as portas ela já está se relacionando. E de todos os tipos públicos com os quais uma empresa se relaciona, com certeza seus clientes são o mais importante. Então, se falamos de Transformação de um Negócios, também falamos da Transformação do Relacionamento com Clientes.

Costumo falar que nenhuma empresa tem o fim em si mesma e que sem clientes, nenhuma sobrevive. Parece óbvio quando coloco assim, mas tenho a sensação de que muitas empresas, grandes ou pequenas, parecem não compreenderem isso na prática. E pior, as que dizem compreender, na verdade, olham o cliente apenas como um fornecedor. Sim, um fornecedor do dinheiro que ela precisa para ter o seu lucro. Basta observarmos as dificuldades de relacionamentos existentes entre empresas e clientes em diversos segmentos que isso fica claro.

Para este tipo de empresa, falar de Transformação do Relacionamento com Clientes será algo tão subjetivo como eu falar que pastel de nata é o doce mais gostoso do mundo, afinal, empresas assim tem o foco em si mesma e a arrogância e cegueira corporativa fazem elas acharem que já possuem um excelente trabalho de relacionamento com seus clientes.

Mas aquelas empresas que possuem um propósito nobre maior, que entendem que o lucro é uma consequência e não o fim principal e um cliente é mais do que apenas o seu gerador de faturamento, costumam ser as que melhor conseguem compreender que uma transformação sempre deve ter o cliente como foco. E para estas, tenho 3 dicas práticas de como incluir o seu cliente neste processo de Transformação do Negócio, que hoje em dia precisa ser uma Transformação Digital e que sempre deverá contribuir para uma Transformação positiva do Relacionamento com Clientes.

1 – Envolvimento de todos colaboradores – Nenhuma empresa consegue de fato se transformar o relacionamento com seus clientes se este processo for um desejo apenas de sua diretoria. Envolver os colaboradores e fazê-los compreender e acreditar que o bom relacionamento com clientes deveria estar no DNA da empresa não é uma tarefa fácil e nem rápida. É um processo longo e profundo, mas um caminho que deve ser percorrido para ser eficiente e sustentável. Engana-se quem acha que treinamentos, manuais e frases bonitas adesivadas na empresa resolvem.

2 – Insights e uso correto dos dados – Capacidade de ampliar a captura e o uso analítico dos dados. Ou seja, se a sua empresa não tem os dados de seus clientes organizados e unificados para apoiar as estratégias de relacionamento, tem que começar agora. Uma vez feito isso, a empresa deve usar estes dados para algo mais do que mandar E-mail, SMS ou Whatsapp, ou seja, deve implementar a cultura do uso dados para TODA a empresa, principalmente na linha de frente com o cliente, seja no atendimento, nas plataformas digitais ou nas peças de comunicação.

3 – Eficiência Operacional – A eficiência não deve ser medida apenas no resultado financeiro de uma empresa e nem em pesquisas simples de satisfação. Eficiência operacional deve ser a capacidade da empresa de conseguir de fato implementar na prática o seu propósito nobre.

E um bom exemplo que gosto para ilustrar isso é a Zappos - varejista on-line de calçados comprada pela Amazon -, que é um excelente case study sobre relacionamento com clientes. A empresa tem como um de seus propósitos proporcionar a melhor experiência de relacionamento com seus clientes, resolvendo inclusive problemas que não são ligados a ela. E para conseguir isso o SAC, por exemplo, não tem limitação de tempo para um atendimento e os colaboradores são orientados a de fato ter um atendimento empático e a surpreender os clientes. Isso é necessário para que surjam oportunidade de informações que possibilitem a empresa cumprir este propósito. E um dos casos mais conhecidos gerados a partir disso é o do cliente que ligou às 2 horas da manhã pedindo a indicação de uma pizzaria aberta perto da casa dele.

Se para muitos isso pode parecer um absurdo e um gasto desnecessário de dinheiro, para a Zappos é eficiência operacional, pois proporcionou uma experiência excelente para seus clientes.