O seu cliente e o fator UAU!

Você já leu o livro “O jeito Disney de encantar os clientes”(ed. Saraiva)? Se não leu, sugiro a leitura.  Este livro explica o jeito Disney de tratar os seus clientes e a busca pelo que chamaram de Fator UAU, que pelo termo já dá pra imaginar o que é, certo?

Já falamos em outros artigos aqui neste blog - sobre a necessidade de as empresas terem um propósito claro. Algo que vá além do lucro puro e simples. Um propósito verdadeiro que seja absorvido e praticado pelos colaboradores e sentido, conscientemente ou não, pelos clientes.

Peter Drucker disse no seu antigo livro A Prática da Administração, que o objetivo de uma empresa é desenvolver seus clientes, e que uma empresa é visionária quando deixa de olhar para os seus problemas e coloca o foco na resolução dos problemas dos seus clientes.

Bem, como unir isso tudo agora? Para isso, tenho que fazer outra pergunta: você conhece de verdade quais são as expectativas do seu cliente (sim, no singular)? Quando ele liga no seu SAC, entra na sua loja, compra um produto, entra no seu site, enfim, quando se relaciona com você?

Arrisco a dizer aqui sem medo de errar que a grande maioria das empresas não conhece realmente as expectativas dos seus clientes. Elas acabam focando mais no próprio umbigo e na busca incessante por altos resultados financeiros de curto prazo, não percebendo o elevado custo que isso traz no longo prazo. O indicador passa a ser a reclamação do cliente. Se não há muita reclamação, então está tudo bem.

Isso é refletido diretamente, por exemplo, na forma de gestão de SAC’s ou na falta de um simples sorriso de um vendedor (que está pensando apenas em atender rápido, vender e passar para o próximo alvo).

O livro da Disney traz uma definição interessante sobre atendimento ao cliente: Atendimento de qualidade significa superar as expectativas dos convidados (clientes) e prestar atenção aos detalhes. Parece simples, não? Porém, traz toda a essência e o propósito da Disney e dá duas dicas implícitas:

1º dica - É necessário reconhecer as expectativas para conseguir superá-las.

2º dica - É prestando atenção aos detalhes que saberemos como superá-las.

O Fator UAU é basicamente isso. Conhecer seu cliente a ponto de saber quais são as suas expectativas e trabalhar para superá-las a todo momento. Fazer o que ele espera apenas não basta. É preciso conseguir fazer sempre mais.

Mas isso só funcionará de maneira eficiente se sua empresa tiver um propósito claro e se seus colaboradores forem cúmplices nisso. O Fator UAU deve ser buscado por causa de uma diretriz corporativa e não apenas por iniciativas individuais de colaboradores.

E como diz a segunda dica acima, são nos detalhes que as expectativas serão superadas. E na grande maioria das vezes, em pequenos detalhes que não são onerosos em termos financeiros, mas que trazem um verdadeiro reconhecimento de que o cliente é importante para a sua empresa.

E para finalizar, uma terceira dica importante: se a sua empresa não tiver um propósito muito claro, resolva isso antes de criar ações de comunicação e de marketing como formas para tentar fazer seus clientes experimentarem o Fator UAU, porque elas não conseguirão ser verdadeiras e sustentáveis.