O cliente está “figitalizado”. E a sua empresa?

Quando a gente pensa que já conhece todas as respostas sobre nossos clientes, vem uma pandemia e muda todas as perguntas.

É inegável que esta pandemia trouxe a aceleração e até a consolidação de algumas tendências em relação ao comportamento do consumidor e, consequentemente, ao modelo de negócios de muitas empresas, principalmente no varejo.

Creio que a principal aceleração foi no que está sendo chamado de figitalização do comportamento de consumo. Bom, particularmente não gosto muito deste termo, mas entendo que o mercado precisa nomear coisas para tangibilizar conceitos, então vamos falar de figitalização.

Se você ainda não ouviu este termo, ele nada mais é do que o entendimento de que agora a jornada de um mesmo consumidor no seu relacionamento com uma marca pode se dar ao mesmo tempo tanto em canais digitais como em canais físicos. Simples assim e não tem nem muito o que ficar explicando, certo?

Mas, apesar de eu entender que isso não é nenhuma novidade, a prática comum em muitas empresas ainda era a de querer segmentar e direcionar os seus clientes para canais específicos conforme o seu perfil levantado nas análises dos históricos dos dados. Ou seja, aquele cliente que comprava na loja física era, na maioria das vezes, incentivado a continuar na loja física e a mesma coisa para o cliente do e-commerce. Vi casos de grandes empresas que nem queriam estimular muito as vendas no e-commerce, para não atrapalhar o desempenho das lojas físicas e alguns que sequer queriam investir muito no digital e ainda justificavam: “O meu cliente não tem o perfil de compra pela Internet”.

Pois é, quando a gente pensa que já conhece todas as respostas sobre nossos clientes, vem uma pandemia e muda todas as perguntas.

Mas o fato é que o comportamento figital (ok, vamos usar o termo!) está aí, agora cada vez mais forte e sendo praticado por cada vez mais pessoas de todos os perfis, então é hora de entendermos que as pessoas vão continuar comprando, seja fisicamente ou remotamente. A pergunta que convido você a se fazer é se eles conseguirão comprar da sua empresa, e não sou eu quem está falando agora apenas. Pesquisas recentes sobre o comportamento de consumo e o futuro do varejo da GFK (Future Buy Latam 2020), Nielsen e Kantar, estão mostrando todas as evidências disso.

É, a pandemia figitalizou os clientes mas será que ela figitalizou a sua empresa?

Se sim, ótimo. Que isso ajude então a você construir um excelente relacionamento figital com seus clientes em primeiro lugar, lembrando que a venda ainda continua sendo uma simples consequência deste bom relacionamento.

Se não, atenção! Talvez o futuro da sua empresa esteja em risco.

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